Un vistazo al ponente principal del Instituto IHRSA

El título de su presentación en The IHRSA Institute es "Creating and Executing Great Customer Experiences". ¿Puede hacernos un resumen?

Hoy en día, los clientes valoran -y están dispuestos a pagar- las experiencias de los clientes. Los directivos suelen sentirse cómodos con el desarrollo de nuevos productos, pero tienen dificultades cuando se trata de crear y ofrecer grandes experiencias a los clientes. ¿Cómo se puede definir y estructurar formalmente una experiencia de cliente? ¿Cómo se puede innovar en cada parte de esa experiencia? Esta sesión proporcionará a los asistentes los conceptos y conjuntos de herramientas que pueden permitirles crear y ejecutar experiencias de cliente excelentes y bien integradas.

Entendemos que sugerirá medidas concretas que los asistentes pueden tomar para mejorar la experiencia de sus afiliados. Un ejemplo o dos, por favor.

Cuando los directivos se centran en crear grandes experiencias para los clientes, suelen cometer el error básico de centrarse directamente en el cliente externo. Aprenderemos que, para ofrecer grandes servicios y experiencias al cliente externo, debemos empezar por hacer lo mismo con nuestros empleados internos. Esto, de forma casi natural, conducirá a grandes experiencias de los clientes. También aprenderemos cómo, introduciendo un sutil elemento dramático en los servicios, podemos elevar toda la experiencia del cliente.

Si existiera una regla de oro de la atención al cliente, ¿cuál sería?

Un paso sencillo que cualquier empresa puede dar, pero que produce un alto retorno de la inversión, es asegurarse de que cada encuentro de servicio termine con una nota alta.

Usted ha realizado una investigación pionera sobre el impacto de Internet y el móvil en las empresas. Cómo han afectado a la experiencia del cliente, en general?

Los clientes de hoy en día son expertos en navegar a través de los canales: catálogos, Internet y la venta minorista convencional. Sus procesos de búsqueda de información y de toma de decisiones abarcan todos los canales. Por lo tanto, los mercados tienen que ser expertos en desentrañar estos viajes a través de los canales y desarrollar estrategias de marketing omnicanal que creen grandes experiencias para los clientes. Estas estrategias pueden ser difíciles de conceptualizar y ejecutar.

¿Sabe cómo han influido en la experiencia de los socios de los gimnasios, concretamente?

Los gimnasios deben prepararse para un futuro en el que la tecnología y el trabajo en red impregnen el recorrido del cliente por el gimnasio. Algunas áreas clave de crecimiento son:

• Seguimiento de las actividades de fitness en múltiples dispositivos y lugares
• Integrar las actividades de fitness que tienen lugar tanto dentro como fuera del club de salud desde el punto de vista del cliente
• Integración de opciones de entretenimiento personalizables en las rutinas y actividades de fitness
• Crear una red social en torno a las actividades y rutinas de fitness para que los clientes sientan que forman parte de una comunidad solidaria que trabaja por un objetivo común. (La experiencia de la bicicleta estática Peloton es un buen ejemplo).

El Instituto IHRSA ha sido apodado "un programa MBA para la industria del fitness". Como decano asociado de programas de MBA, ¿le parece acertada la descripción?

Describámoslo como "un mini-MBA para la industria del fitness".