Las herramientas de gestión del flujo de trabajo estimulan la generación y retención de clientes potenciales

"No se puede gestionar lo que no se puede medir". La cita pertenece a W. Edwards Deming, el estadístico y experto en control de calidad al que se atribuye el lanzamiento del movimiento de Gestión de la Calidad Total (TQM) de finales de los 80 y principios de los 90.

¿La cuestión? Si no puede supervisar lo que ocurre en su operación, crear conocimientos en torno a ella y luego actuar en función de esos conocimientos, no podrá maximizar su negocio ni optimizar sus ingresos.

Una forma de hacerlo es a través de las herramientas de gestión del flujo de trabajo. Entre las principales ventajas de la tecnología de gestión del flujo de trabajo, señala ScienceDirect la revista, es la integración y los informes en tiempo real. Una plataforma de flujo de trabajo digital tiene la capacidad de aprovechar todos los datos que su empresa produce a través de sus procesos, hacer visibles todas las partes de su organización y crear informes con perspectivas orientadas a mejorar y acelerar las decisiones empresariales.

Otras ventajas de las herramientas de flujo de trabajo son la mejora de la eficiencia general gracias a la automatización, la mejora de la responsabilidad y la visibilidad en toda la empresa, la reducción de errores, la racionalización de los procesos, un mayor control, escalabilidad y flexibilidad, la mejora de la comunicación y la mayor motivación de los empleados.

Flujo de trabajo y generación de clientes potenciales

Las herramientas de flujo de trabajo pueden ser especialmente importantes para la generación de clientes potenciales y la retención de miembros.

"Si utilizas las herramientas de flujo de trabajo de forma pragmática, tienes un punto de referencia para medirte, no sólo internamente sino también con otros clubes de tu cadena y más allá", explica Tom Kemp, responsable de nuevos negocios e implementación de Exerp.

Para ilustrarlo, ofrece un ejemplo de cifras de nuevos socios. Supongamos que en un mes se unen a su club 50 nuevos clientes potenciales, pero no sabe cuántos se van. Saber cuántos socios tiene acaba siendo una información sin valor inherente por sí misma. Si sabe que hay 60 personas que se marchan, sabe que tiene que vender al menos 11 afiliaciones más o "salvar" a 11 socios para conseguir una posición de ganancia neta. Si no dispone de herramientas de flujo de trabajo automatizadas que le proporcionen esa información y le permitan conocer su posición, acabará dedicando una gran cantidad de tiempo a analizar los datos para obtenerla.

Pero, según Kemp, las herramientas de gestión de clientes potenciales no pueden valerse por sí solas.

"Hoy en día, los datos son el rey, y todas las cadenas quieren saber todo lo que puedan para tomar las mejores decisiones comerciales posibles", afirma. "Un punto de bloqueo común para los gimnasios es la falta de cohesión entre su herramienta de gestión de clientes potenciales y su sistema de gestión de clubes. A menudo, estos dos no están vinculados y los datos pueden estar sesgados, proporcionando información de baja calidad para los responsables de la toma de decisiones. Una empresa sólo funciona bien cuando todos los departamentos están en armonía. Si cada departamento sabe cómo está haciendo el seguimiento el otro, pueden ayudarse mutuamente y complementar sus esfuerzos para alcanzar sus objetivos.

"Por ejemplo", continúa, "a un club le faltan cinco ventas para alcanzar el presupuesto este mes. El director de PT ya ha alcanzado el presupuesto, pero quiere ayudar al equipo de ventas, por lo que ofrece un acuerdo por el que cada nuevo socio recibirá dos sesiones de PT gratuitas. Este incentivo proporcionará las ventas adicionales necesarias para alcanzar el objetivo global. Al disponer de esta información, la toma de decisiones fue rápida".

Cuatro pilares del flujo de trabajo

Aunque cada plataforma de flujo de trabajo es diferente, Exerp divide su herramienta de flujo de trabajo de generación de oportunidades en cuatro áreas principales:

1. Pasos. Kemp los define como los "hitos" dentro del flujo de trabajo, como "Gira reservada" o "No hay venta".

2. Acciones. "Al ver cualquier tarea, tenemos opciones como 'Llamar', 'Vender', 'Probar' o 'Vender membresía', y algunas de estas acciones se apoyan en funciones automatizadas", dice.

3. Opciones del usuario. Una vez que el usuario pulsa el botón "Llamar", se le presentan opciones basadas en el resultado de la llamada (por ejemplo, "No responder", "Dejar V/M", etc.).

4. Transiciones. "Así es como se decide cuál es el siguiente paso, el estado del siguiente paso, las categorías (por ejemplo, Caliente, Templado, Frío), el intervalo de seguimiento y cualquier acción posterior a la transición", dice. "En última instancia, quieres pulsar 'Vender' y ser llevado a la aplicación de venta de membresía dentro de Exerp".

Una plataforma versátil

Aunque Exerp diseñó la herramienta de flujo de trabajo principalmente para la gestión de clientes potenciales, los clientes de la empresa la utilizan para gestionar una variedad de flujos de trabajo relacionados.

Un cliente utilizó la plataforma para crear un proceso de llamadas de retención diseñado para ponerse en contacto con los afiliados hasta tres meses antes de su fecha de cancelación para mantenerlos a bordo. También utilizaron la herramienta de flujo de trabajo para cargar a los afiliados y asignarlos a los empleados del equipo de atención al afiliado para que se pusieran en contacto con ellos.

"El mismo cliente quería hacer frente a los deudores potenciales; miembros que habían cancelado su acuerdo de pago con el banco antes del débito del mes siguiente", dice Kemp. "Así que crearon un flujo de trabajo para contactar con estos miembros y crear nuevos acuerdos de pago para reducir la deuda potencial".

Otro cliente utilizó la herramienta para el cobro de deudas, coordinando sus esfuerzos de llamadas a través de la herramienta y siguiendo el éxito de sus esfuerzos de cobro por club.

"Los clubes pueden realizar una amplia gama de funciones a través de la plataforma Exerp", dice Kemp. "Además de las oportunidades de gestión de clientes potenciales, cobro de deudas y retención ya comentadas, los clubes pueden, por ejemplo, crear un flujo de trabajo para el proceso de incorporación, ya que las primeras seis u ocho semanas de afiliación son las más importantes. Realmente, las aplicaciones de la herramienta sólo están limitadas por las ideas y la imaginación de nuestros clientes."

Para saber más sobre Exerp, visite su sitio web.