¿Quién es el responsable de ofrecer un servicio de atención al cliente estelar en su club de salud?

Pregunte a cualquier gestor de un gimnasio quién es el responsable de ofrecer un servicio de atención al cliente excelente, y probablemente recibirá esta respuesta: todos.

No se equivocan: todos y cada uno de los miembros del personal pueden tener un impacto positivo en la prestación del servicio al cliente. Pero cuando se correlaciona el servicio al cliente estelar con la retención de los miembros, los datos de la serie de informes de retención de miembros de la IHRSA señalan el papel fundamental que desempeña el personal de fitness, incluidos los instructores de ejercicios en grupo.

Las interacciones del personal de fitness son muy valiosas

Por cada 100 socios de un club de salud, 16 se irán en cualquier mes en el que no haya interacciones con el personal de fitness, según la actual entrega del Informe de Retención de Socios de la IHRSA. Sin embargo, si estos mismos socios reciben una sola interacción con el personal de fitness a lo largo del mes, sólo siete se marcharán.

Además, cada dos interacciones que un afiliado recibe del personal de fitness supone una visita adicional al mes.

El papel del ejercicio en grupo (y de los instructores del grupo X)

Una de las formas más orgánicas de que los socios interactúen con el personal del gimnasio es a través de las clases de ejercicio en grupo, y los socios que participan en el grupo X tienen más probabilidades de conservar su afiliación que los que sólo utilizan los aparatos del gimnasio, según un estudio de The Retention People (TRP).

Por último, el informe reveló que el 88% de los miembros de los grupos de ejercicio físico mantuvieron su afiliación durante la duración del estudio, en comparación con el 82% de los miembros de los gimnasios. El riesgo de cancelación era un 56% mayor en los miembros de sólo gimnasio en comparación con los que hacían ejercicio en grupo.

Creación de una cultura de servicio en todo el club

El personal de los gimnasios y los instructores de grupos X desempeñan un papel fundamental a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente estelar, especialmente en lo que respecta a la retención de socios. Pero nuestro hipotético operador de club antes mencionado tenía razón: todo el personal puede mejorar el servicio al cliente de su club. Y la mejor manera de lograrlo es creando una cultura de servicio en todo el club.

Brent Darden, director general de Brent Darden Consulting, sugiere seguir estos cuatro pasos para crear una cultura de servicio:

1. Convierta el servicio al cliente en una parte central del sistema de valores fundamentales de su club.
2. Contrate a los talentos en función de su capacidad para prestar servicios. (Esto es mucho más importante que la formación tecnológica que puedan tener).
3. Proporcionar formación inicial y continua a los empleados para que comprendan y se les recuerde constantemente la importancia de la experiencia del afiliado y cómo hacerla realidad.
4. Establezca un sistema de recompensa y reconocimiento que se adapte específicamente para reconocer a las personas que cumplen con los valores de la experiencia del cliente.

Los comentarios de los socios pueden ayudarle a identificar cómo cada departamento de sus clubes es responsable de ofrecer un servicio de atención al cliente estelar. Considere las frases más citadas por los socios fieles al describir sus clubes:

• Personal amable: Todos los departamentos
• Un montón de equipos: Director general, directores de compras, directores de formación
• Variedad de clases/programas: Directores de ejercicio en grupo, directores de programación de fitness, instructores
• Limpieza de las instalaciones: limpieza/mantenimiento, personal de recepción (especialmente en los clubes con poco personal)
• Buen servicio al cliente: Todos los que prestan un servicio en el club, desde los entrenadores personales, los instructores de grupos X, los instructores de tenis, el personal de recepción, etc.