¿Qué esperan los socios de un gimnasio?

Nadie sabe más sobre las expectativas, el comportamiento y la retención de los socios de los gimnasios que John McCarthy, ex director ejecutivo de IHRSA, autor de varias publicaciones de IHRSA sobre estos temas. Estos son algunos de los consejos de McCarthy, valiosos para cualquier operador de club, ya sea nuevo o experimentado.

La motivación es el detonante de la afiliación a un club.

La gente se afilia a un club porque está motivada para ponerse en forma, jugar al squash, practicar yoga o pasar más tiempo con determinadas personas. La motivación que inspira a una persona a afiliarse a un club lleva implícita la expectativa de que la experiencia de ser socio del club mantendrá y apoyará esa motivación. Cuando la motivación que encendió la decisión de afiliarse no se ve respaldada o sostenida, la razón que subyace a la decisión de afiliarse también se ve socavada.

Esto implica que los clubes deben tener clara la motivación que subyace a la decisión de afiliarse de cada socio. Inevitablemente, esta motivación será más emocional que intelectual. Será un deseo de perder peso, de mantenerse sano, de reafirmarse, de tener mejor aspecto, de mantener activos a los hijos, etc. Son deseos como estos los que sustentan las decisiones de afiliación. A menos que estos deseos sean apoyados y sostenidos, la decisión de afiliarse se desvanecerá.

La retención de afiliados implica al menos una cuestión insoluble: el cambio de comportamiento.

Cada año, la industria vende millones de afiliaciones a hombres y mujeres que, aunque desean fervientemente hacer ejercicio con regularidad, aún no han desarrollado la disciplina o el hábito del ejercicio regular. Como atestiguan los científicos del comportamiento, desarrollar esa disciplina no es tarea fácil. Es difícil para todos e imposible para algunos.

Comprender -y aprovechar- la motivación de los afiliados influye en la retención.

En muchos casos, la transacción que se produce cuando una persona se une a un gimnasio no aprovecha la motivación que le llevó a entrar en el gimnasio. En concreto, cuando una persona está a punto de apuntarse a un gimnasio, hay cuatro oportunidades que a menudo no se aprovechan. En primer lugar, existe la oportunidad de pedir al cliente potencial que sea lo más explícito posible sobre sus objetivos de fitness. En segundo lugar, existe la oportunidad de hacer saber a la persona, de forma comprensiva, que no todos los que se inscriben en un club logran alcanzar sus objetivos de forma física. En tercer lugar, existe la oportunidad de comunicarle que la consecución de sus objetivos de forma física requiere un doble compromiso, uno por parte del club y otro por parte del socio, y preguntarle si está dispuesto a asumirlo.

Por último, existe la oportunidad de pedir permiso al afiliado para recordarle periódicamente sus objetivos y preguntarle si está progresando. Una conversación de este tipo con un posible afiliado abre la puerta a una comunicación que favorece la retención de afiliados.