¿Sabe qué opinan sus socios de su gimnasio? ¿Están "insatisfechos" con su marca, o son fans acérrimos? Después de toda la inversión en marketing, difusión en redes sociales, publicidad, incorporación e incentivos de compromiso, necesita saber si sus esfuerzos están dando resultado.
Una de las formas en que las empresas miden la satisfacción de los socios es a través del Net Promoter Score (NPS), una conocida herramienta de gestión utilizada para medir la fidelidad de los clientes. También se ha convertido en un dato valioso para los gimnasios.
"El Net Promoter Score proporciona una visión muy poderosa de cómo los miembros se sienten realmente sobre su club de salud", dice Jay Ablondi, vicepresidente ejecutivo de productos globales de IHRSA. "Utilizando el NPS, los operadores de los clubes pueden conocer no sólo el grado de fidelidad de sus socios, sino también por qué se sienten como lo hacen".
En junio, la IHRSA anunció los resultados de una encuesta que reveló que el NPS del sector de los gimnasios norteamericanos es de 39 sobre 100. Esto significa que por cada 100 socios, 39 más son propensos a recomendar su club a un amigo o colega, frente a los que desaconsejarían a otros unirse.
Las encuestas que calculan su NPS pueden decirle mucho sobre lo que sus socios piensan de su club. Pero en los últimos años, una influencia disruptiva ha empezado a afectar al NPS y a otras encuestas de satisfacción del cliente: el activismo de los consumidores.
