Optimizar la facturación y los cobros de los gimnasios

Si buscas consejos sobre software de un veterano del sector, merece la pena hablar con Paul Reed, propietario del Mt. Hood Athletic Club de Sandy (Oregón), especialmente en lo que se refiere a facturación y cobros. Puede considerar a Paul un auténtico pionero.

En diciembre de 1988, se hizo cargo de las operaciones de un club de salud, y los cobros eran un problema crítico, ya que los contratos obtenían unos 25 céntimos por dólar. Con un ordenador DOS básico, Paul instaló un programa de facturación médica que le había enseñado un socio e introdujo todos los datos de sus socios. Esto le permitió crear afiliaciones mensuales rastreables basadas en una facturación uniforme.

"Tuvimos algunos pequeños escollos y al principio nos costó un poco", dice Paul. "Pero lo pusimos en marcha y vimos un aumento inmediato de los ingresos sin un gran crecimiento del número de afiliados. Esencialmente, ganamos control sobre la facturación y los cobros. Ahora sabíamos que podíamos enviar los extractos atrasados cuando lo necesitáramos y cuando quisiéramos: a principios de mes y a mediados".

Unos años más tarde, asistió a una feria del sector y conoció el software de facturación Aphelion -adquirido posteriormente por Jonas Fitness- y el proceso EFT, que pasó a formar parte permanente de su plataforma de facturación. Paul se adelantó a su tiempo.

Hablamos con él sobre algunos de los consejos y tácticas que ha empleado utilizando su paquete de software para mantener la facturación bajo control.

Lecciones recientes

A lo largo de los años, Paul ha experimentado varios altibajos en la industria de la salud y el fitness, pero probablemente ninguno más impactante que COVID.

Durante la pandemia, Mt. Hood perdió un tercio de sus socios, lo que equivalía a una pérdida de 800.000 dólares en flujo de caja para 2020. Al estudiar dónde podía reducir gastos, Paul hizo algo que muchos podrían considerar contraintuitivo: disolvió el puesto de contable.

"Nos dimos cuenta de que no necesitábamos el puesto para muchas de las cosas que hacemos en términos de facturación", señala. Tenemos personal de atención a los socios en todo momento, y a menudo contratamos a los empleados de atención a los socios a partir del personal de recepción, por lo que ya conocen bien nuestro software de facturación".

"Ya se encargan de los cambios de afiliación, ayudan a la gente con sus cuentas y entienden el proceso de nuestra facturación y nuestros ciclos de cobro, y necesitan menos formación adicional cuando asumen sus nuevas funciones. No se necesita tanto tiempo para formar a alguien en el software, y toda nuestra facturación y cobros se gestionan a través de él. No había necesidad de un puesto de contable mejor pagado".

Paul participó en una mesa redonda de la FISA (Asociación de Proveedores de la Industria del Fitness) el pasado mes de febrero cuando surgió el tema.

"Hablábamos de los cambios que hacían los clubes. Yo diría que el 40% de los clubes suprimieron los servicios de afiliación y se limitaron a encargarlos a su personal de recepción", afirma. "Pensé: 'gran error'. Empezamos así cuando empezamos porque no podíamos permitirnos añadir todo un departamento. Pero una vez que lo dejamos y tuvimos a ese personal dedicado a los socios, vimos grandes mejoras en las ventas. Ahora hemos dado un paso más".

Estos cambios condujeron a una nueva forma de enfocar la dotación de personal.

"He aquí una fórmula estupenda: coge a tu personal de oficina de bueno a avanzado y ponlo en los servicios de afiliación. Básicamente cobran lo mismo, pero además se llevan una pequeña comisión. Están familiarizados con el software y todos los matices. Es algo natural".

Es más que un buen consejo: Paul tiene los recibos que lo respaldan. Con el personal de servicios a los miembros encargado de estos procesos, Mt. Hood recauda cada mes el 99% de los ingresos facturables.

"Los informes no mienten", afirma Paul. "Nuestras cifras proceden directamente de esos informes; no los manipulamos de ninguna manera. Desde que empezamos a hacer el seguimiento, nuestro mejor mes fue febrero de 2023, cuando cobramos el 99,89% de toda la facturación. Nuestro peor mes fue mayo, con un 98,66%".

Otro cambio vital que Paul introdujo tras la pandemia fue la instalación de un torniquete, que se conecta directamente al software de facturación de sus afiliados. Como resultado, afirma, sus cifras globales son más precisas.

"Si tenemos algún problema con la información de un socio -una tarjeta de crédito caducada, una dirección postal, un número de teléfono o un correo electrónico incorrectos, una fecha de cumpleaños que falta-, el torniquete lo detiene allí mismo", explica. "Una vez que la persona de recepción recibe la información correcta, el socio entra por el timbre. También ayuda a cumplir la normativa y reduce el estrés del personal de recepción".

La programación correcta es fundamental

Realice una facturación y unos cobros eficaces alineando su programación con las fechas externas clave.

"Hacemos la facturación el primero de mes, las entidades financieras el quinto de mes y luego otra vez el vigésimo. Esas fechas coinciden con los principales días de pago, y queremos ser los primeros de la fila si podemos. Las devoluciones empezarán a llegar el día 5, el primero para las tarjetas congeladas, y luego seguirán las devoluciones suaves. En cuanto las recibimos, enviamos correos electrónicos ese mismo día. Los correos electrónicos devueltos se anotan en la pestaña general del back office mediante una alerta. Así, la gente no puede entrar sin un correo electrónico actualizado.

"Más allá de la facturación, tenemos un calendario para todo lo que hacemos mensualmente", prosigue.

Por ejemplo, cada mes, Mt. Hood realiza auditorías de software para asegurarse de que la facturación es correcta para todos los afiliados principales, comprobando que no hay cargos dobles y que las cifras globales son exactas. Una o dos veces al mes, un miembro del servicio de atención al socio acude durante medio día aproximadamente para revisar otras cuestiones, como detectar rechazos suaves y entender por qué se produjeron, y luego enviar un correo electrónico o un mensaje de texto al socio para agilizar el cobro.

Normalmente, esto tiene lugar el día 10 de cada mes, es decir, 10 días después del envío de la factura, lo que permite congelar los rechazos, devoluciones, cambios y actualizaciones, reduciendo así el tiempo de recepción de los pagos.

Lo que aporta Jonas Fitness

Muchas de las mejores prácticas de las que se benefician Paul y Mt. Hood están integradas en la solución Jonas Fitness Member Billing Services (MBS). Entre las ventajas de MBS está su capacidad para mejorar los cobros. La plataforma se compone de tres áreas principales:

• La facturación gestionada permite a los expertos de Jonas aplicar las mejores prácticas de limpieza de expedientes y redacción de miembros, lo que aumenta el éxito de los borradores.

• Seguimiento de la morosidad. El equipo de MBS aplica las mejores prácticas para volver a presentar los pagos atrasados, lo que aumenta el éxito en el cobro de los pagos vencidos.

• La comunicación con los afiliados a través de mensajes SMS, correo electrónico y llamadas telefónicas aumenta rápidamente el éxito en la gestión de pagos atrasados frente a la gestión a ciegas de una cuenta por segunda o tercera vez. Esta comunicación da tiempo a los afiliados para enderezar sus asuntos y disponer de fondos para eliminar posibles impagos.

"En general, MBS aplica las mejores prácticas a la hora de gestionar la facturación y volver a enviar los archivos, lo que produce los mejores resultados en los cobros de morosos", señala Eleanore Gracia, directora de pagos y MBS de Jonas Fitness. Utilizando una combinación de procesos automatizados y nuestro equipo especializado en MBS, los clientes pueden centrarse más en el compromiso con sus socios que en la gestión de los archivos de facturación y el seguimiento de los impagos".

"Dependiendo del tamaño, por más o menos el dinero que gastaría en un empleado a tiempo parcial, puede tener todo un equipo de MBS trabajando para usted con un analista de facturación dedicado, ayudándole a aumentar su cuenta de resultados."

Para obtener más información sobre Jonas Fitness y la plataforma Member Billing Services, visite su sitio web.