Haga que la experiencia del cliente forme parte del plan de negocio de su gimnasio

Si se ha centrado únicamente en crear la mejor experiencia para el cliente en su club de salud, puede que se pregunte cuándo llegará la recompensa.

Pero si no implementa su visión de servicio al cliente como parte de su plan de negocios, todo lo que tiene es un servicio al cliente que probablemente sea la misma oferta que el club de la calle de abajo, y la recompensa podría no llegar nunca.

Un buen plan utilizará la tecnología y la formación del personal como herramientas para crear experiencias que se ajusten a su visión y a su modelo de negocio, dice Luke Carlson, director general de Discover Strength en Bloomington, MN. Carlson hablará sobre el tema durante su sesión del miércoles 21 de marzo de IHRSA 2018, "Crafting the Customer Experience: La ventaja competitiva sin explotar".

"Ofrecer un excelente servicio o experiencia al cliente no es el objetivo; el objetivo final es ofrecer dicha experiencia de forma escalable y rentable", afirma. En lugar de invertir todo su dinero y esfuerzo en mejorar la experiencia del cliente, dé un paso atrás para entender qué tiene sentido para su club. En muchos casos, perseguir la mejor experiencia de cliente posible no es rentable ni deseable, dice Carlson.

"Una iniciativa de experiencia del cliente debe estar alineada con la estrategia empresarial más amplia y la marca del club", afirma.

La tecnología es una herramienta, no un fin

La tecnología no es la única solución para la experiencia del cliente, dice Carlson. "La tecnología solo es valiosa si se integra para apoyar la visión más amplia del servicio al cliente".

Aunque la tecnología permite a un club llegar a los clientes a través de varios canales, debe utilizarse con cuidado. Carlson aconseja una planificación minuciosa en todos los canales para que el cliente se beneficie o disfrute de la propuesta de valor única que se le ofrece.

Utiliza varias tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, incluida una aplicación propia que los entrenadores utilizan en la planta para formar a los clientes y compartir sus opiniones. El club también utiliza una aplicación de programación, que, según Carlson, es "increíblemente eficiente para el cliente ocupado" y se alinea con el objetivo de su club de ser eficiente en el tiempo para los clientes. También utiliza las redes sociales para reforzar la diferencia de su club, y un sitio web como su herramienta de ventas más poderosa, que se alinea de nuevo con una estrategia de experiencia del cliente que ahorra tiempo.

Comparta su visión con el personal

Si el personal no conoce el plan, no puede ayudar a llevarlo a cabo, dice Carlson.

"En los clubes en los que he estado en todo el mundo, los entrenadores personales y los preparadores físicos, si se les pregunta, podrían proporcionar 10, 20 o tal vez 100 principios de ejercicio y fitness. Es decir, tienen una base tremenda de conocimientos. Sin embargo, si se le preguntara al personal de recepción, al equipo de ventas, al personal de fitness o al propietario del club, "¿Puede decirme 10 o 20 de los principios clave de la experiencia del cliente? No oiríamos ninguna respuesta o un tanteo a través de clichés que no están nada vivos en el club", dice Carlson.

"En última instancia, la visión de la experiencia del cliente y el plan integral deben ser agradables cuando un cliente entra en el club, interactúa a través del correo electrónico, el sitio web, las redes sociales o las aplicaciones propias y deben servir para diferenciar al club."