Cómo dominar el "ciclo de vida del socio" en su gimnasio

Hoy en día hablamos tanto de la identidad de la marca que a veces olvidamos que nuestros clientes también tienen una identidad. Prestar un buen servicio a los socios de los gimnasios significa comprometerse con la atención al cliente más allá de la fase de incorporación. Hay que cuidar todo el ciclo de vida del socio.

Las expectativas cambiantes y las crecientes exigencias de los consumidores actuales complican esa tarea. Sus socios quieren personalización, múltiples opciones de programación y un servicio de atención al cliente que se adapte a los dispositivos móviles. Y quieren una comunicación más ágil con las empresas con las que interactúan, no solo con los gimnasios.

Esto supone una gran carga para su plataforma de gestión de clientes. Dado que el servicio de atención al cliente tiene tantas partes móviles y tantos canales que gestionar, es necesario contar con sistemas automatizados completos y sofisticados para las comunicaciones, el flujo de trabajo y las tareas operativas. El marketing, las ventas, la incorporación, la programación, la facturación... todo tiene que estar integrado y ser accesible, tanto para el personal como para los socios.

Muchos sistemas de gestión de clubes utilizan la inteligencia artificial (IA) para ayudar a los clubes a gestionar este flujo de trabajo (la mejora de la mensajería automatizada es una de las ventajas de las crecientes capacidades de la IA). Pero a algunos operadores de clubes les preocupa que estos sistemas automatizados apoyados por la IA sean demasiado impersonales. En lugar de mejorar la experiencia del cliente, reducen los puntos de contacto humano que impulsan el compromiso y la retención.

Como ha informado la IHRSA, cada dos interacciones que el personal del gimnasio tiene con un socio en un mes determinado se traduce en una visita más de ese socio al mes siguiente.

La interacción frecuente entre el personal del gimnasio y los socios se traduce en un mayor número de visitas de los socios, y los socios que acuden más a menudo tienen mayores tasas de renovación.

Entonces, ¿cómo consiguen los propietarios de los clubes ese equilibrio ideal entre el hombre y la máquina? En realidad, no se trata tanto de un equilibrio como de una sinergia.

Esta vez, es personal

El sistema de gestión de clubes ideal debería mejorar el elemento humano de su negocio. Debe reducir los puntos conflictivos tanto para los socios como para el personal.

La tecnología debería liberar a sus formadores, entrenadores y personal diario para que puedan dedicar más tiempo a construir una comunidad, de modo que sus socios tengan la mejor experiencia posible en sus clubes.

Pero los puntos de contacto son sólo una parte de la historia. De hecho, si se analiza en exceso la comunicación, se puede perder de vista el panorama general.

Esto es exactamente lo que McKinsey & Company descubrió en su investigación. Al estudiar la estrategia de atención al cliente de una empresa, descubrieron que "en cada punto de contacto, la interacción tenía al menos un 90% de posibilidades de ir bien. Sin embargo, la satisfacción media de los clientes se redujo en casi un 40% a lo largo de todo el recorrido. Los puntos de contacto no estaban estropeados, sino el proceso de incorporación en su conjunto".

concluye McKinsey: "Una experiencia de cliente excelente debe durar todo el viaje".

¿Cómo funciona esto en los clubes de salud? Hay que hacerlo en cuatro etapas distintas.

1. Servicios en línea

Se trata de atraer a nuevos socios. Tienes que asegurarte de que la presencia online de tu club está preparada para el móvil, es receptiva, escalable y está programada para capturar los datos necesarios para crear una verdadera generación de contactos. Y debe estar integrada con los componentes clave de su software de gestión. No hace falta decir que su presencia en línea debe ser atractiva y ofrecer una interfaz intuitiva para los consumidores.

2. Interacciones comerciales

Se trata de la conversión, de hacer que sus interacciones sean significativas. Aquí es donde se necesita el equilibrio perfecto entre la tecnología y los puntos de contacto humanos. El software de gestión de tu club debe tener puntos de contacto tecnológicos que agilicen el proceso para hacerse socio y se integren con herramientas de IA que den a tu equipo de ventas los datos que necesitan para dirigirse a los mejores clientes potenciales. Tu equipo de ventas debe saber cuándo intervenir y cuáles son los intereses de tus clientes potenciales para que la experiencia sea personal.

3. Gestión de las operaciones

Es en esta área donde el software de gestión del club debe ser capaz de automatizar servicios que antes requerían muchas horas de trabajo. Los registros, la facturación, las transacciones en el punto de venta, la programación, la gestión de las cuentas de los socios... todo lo que es importante para la eficiencia operativa general. Su software también debe ser capaz de generar informes legibles que hagan un seguimiento de sus KPI (indicadores clave de rendimiento), los ingresos no procedentes de las cuotas, los patrones de uso de los socios y otros datos clave para ayudarle a maximizar su propuesta de servicio.

4. Crear felicidad

¿Es esta realmente la tarea de su software de gestión de clubes? En cierto modo, sí. La tecnología que respalda las operaciones del club y el servicio al cliente le da el tiempo que necesita para hacer lo que mejor sabe hacer. Te libera para crear una comunidad de socios motivados y entusiastas que alcanzan sus objetivos de salud y fitness.

Cuando la tecnología se encarga de las tareas administrativas y operativas esenciales, usted y su personal pueden aprovechar al máximo cada interacción humana. El software para clubes de hoy en día tiene que enhebrar la aguja en tantas áreas que necesitas una plataforma realmente avanzada para tener éxito.

Un sistema de gestión de clubes diseñado para todo el ciclo de vida del socio

Club Automation ha desarrollado un motor de rendimiento del club construido para potenciar las experiencias de los socios y maximizar todo el recorrido del ciclo de vida del socio. Se trata de un sistema robusto que optimiza las eficiencias operativas a la vez que proporciona a sus socios una interfaz móvil con capacidad de respuesta que satisface las altas exigencias de los consumidores de hoy en día.

Lo que hace que el software de Club Automation sea tan eficaz es que está impulsado por los clubes y ha sido diseñado por personas que conocen los retos a los que se enfrentan los operadores de clubes en el mercado actual.

Jeff VanDixhorn, fundador y director de ingresos de Club Automation, es propietario de un club y creó la empresa en 2007. Afirma que es importante que los clubes cuenten con servicios automatizados, pero no sólo para eliminar el trabajo pesado y las tareas mundanas. También debe mejorar todo el recorrido del cliente.

"Vivimos en un mundo que se basa realmente en la comodidad", explica VanDixhorn, que cuenta con 25 años de experiencia como propietario de clubes, y aún posee tres instalaciones polivalentes. "Tienes que facilitar a la gente el acceso a tu portal de socios, para entrar en el sistema fácilmente".

Pero primero hay que tener los socios para empezar. Para Club Automation es prioritario ayudar a los clubes a desarrollar una presencia en línea que atraiga a posibles socios, mejore la generación de leads y mejore el proceso de conversión.

"La tecnología puede ayudar a atraer a la gente a un club de muchas maneras", dice VanDixhorn. "Muchos clubes tienen necesidades en cuanto a sus sitios web y su presencia en línea. Tenemos una empresa de marketing digital que se encarga de los sitios web. Podemos ayudar con eso".

A la hora de diseñar su software, Club Automation dio prioridad a lograr el equilibrio perfecto entre la automatización y el ser humano. Según VanDixhorn: "He aprendido que cuando la tecnología se hace bien, permite una interacción humana de mayor calidad. Facilitamos mucho al personal las tareas sencillas de un club, por lo que les queda mucho tiempo para dedicar a los socios".

Para VanDixhorn era importante contar con un producto versátil y dinámico, que se adaptara a todos los niveles de los clubes, desde las instalaciones de lujo hasta los HV/LP. Como propietario de clubes polivalentes, sabe que estos gimnasios necesitan maximizar todas las fuentes de ingresos.

"Ya no se puede depender sólo de las cuotas de los socios", dice. "Se ofrece una gama de clases y servicios con diferentes estructuras de tarifas. Y estamos viendo que los clubes abren ciertos programas selectos para los no socios. Hay que automatizar todo eso. Prestamos servicio a un par de miles de clubes en el sector polivalente, y necesitan ingresos auxiliares para crecer."

Depende de usted construir un gran equipo para su club. Pero depende de su proveedor de software construir un sistema robusto que le ofrezca todo lo que necesita para asegurar un viaje exitoso de los socios que aumente el capital humano de su club. Club Automation se lo ofrece.

Para saber más sobre los productos de software y los servicios de marketing digital de Club Automation, visite su sitio web o envíeles un correo electrónico para obtener más información.