"Crear claridad a partir de la confusión es la clave", dice Carrie Kepple, miembro de la junta directiva de IHRSA y propietaria y directora general de Styles Studios. "Hay tantas opciones tecnológicas disponibles en el gran mundo de las industrias de empresa a consumidor que no sabemos qué elegir para nuestras propias empresas para mejorar el viaje de los miembros".
Kepple encabezó el crecimiento de los clubes Les Mills en Nueva Zelanda después de trabajar como directora nacional de ejercicios en grupo para Gold's Gym. Ambas experiencias le enseñaron a utilizar las herramientas digitales para maximizar el compromiso y la retención de los socios.
"En mi opinión, hay dos categorías clave de tecnología que deberíamos tener en cuenta en nuestra estrategia tecnológica: la tecnología que mejora el estado físico y la tecnología que mejora el servicio", explica. "Yo lo llamo entornos de 'entrenamiento con tecnología'".
Al final, se trata de dar al cliente lo que quiere, dice Kepple. "El rediseño de la experiencia del afiliado tiene que ver con sus necesidades, no con las tuyas".
Los socios sólo quieren una cosa: todo
Las expectativas de los consumidores son más altas que nunca. Las industrias viejas y nuevas están en una carrera para mantenerse al día con las demandas, que están invariablemente basadas en la tecnología. La gente vive en línea y espera tener acceso a su mundo en línea dondequiera que vaya: en una cafetería, un hotel, un avión y, por supuesto, un gimnasio.
Según una encuesta, el 91% de los consumidores afirma que el acceso a los contenidos en todos los dispositivos es importante para ellos. La comunicación, la información y el entretenimiento están disponibles a la carta en todo momento. El mundo está literalmente al alcance de la mano.
En un tiempo, la división generacional afectaba a la comercialización de los servicios basados en la tecnología digital, pero esas distinciones están desapareciendo, especialmente cuando se trata de la tecnología que nos informa de nuestro estado de salud y forma física. Cuanto más aprenden las personas sobre sí mismas, más quieren que los servicios atiendan a sus necesidades personalizadas.