Cómo los gimnasios pueden crear estrategias digitales adaptables

Muchos gimnasios tienen dificultades para crear estrategias digitales de éxito que resistan el paso del tiempo. En el Congreso Europeo de IHRSA, celebrado del 23 al 26 de octubre en Londres, el futurista y autor británico Ben Hammersley compartió sus conocimientos de marketing durante su presentación principal, patrocinada por Technogym, titulada "Estrategia digital adaptativa".

IHRSA habló con Hammersley para saber más sobre la estrategia digital, la tecnología emergente y el comportamiento del consumidor. Esto es lo que dijo.

¿Dónde cree que la mayoría de las marcas tienen dificultades a la hora de crear una estrategia digital de larga duración?

Porque las estrategias digitales no deben ser longevas. El proceso por el que se llega a una necesita solidez, pero la estrategia en sí debe ser lo suficientemente fluida como para hacer frente al cambiante panorama. Después de todo, un plan de tres años, por ejemplo, va a dejar de lado muchas cosas nuevas y buenas, y se va a quedar con muchas cosas que no funcionan.

Dicho esto, tengo que insistir en la necesidad de trabajar con la tecnología y, sobre todo, con la comprensión del uso que el cliente hace de la tecnología, de forma que se base en los comportamientos probados del cliente, en lugar de limitarse a la tecnología de moda. Así que, por ejemplo, apostar por la RV, los códigos QR o los contenidos de Snapchat, por ejemplo, sería muy bonito, pero absolutamente inútil para la mayoría de las marcas. Ser realmente bueno en el servicio digital al cliente -lo que significa menos sobre lo digital y más sobre el lugar del servicio al cliente en su estructura corporativa- es infinitamente más eficaz, aunque es menos probable que signifique un comunicado de prensa elegante.

¿Qué estrategias pueden utilizar las marcas para ser más ágiles a la hora de adaptarse a los nuevos comportamientos y tecnologías de los usuarios? ¿Puede dar algunos ejemplos?

Tienes que entender a tu cliente. Ya lo sé: bostezo. Pero, en realidad, se trata de entender cómo, por ejemplo, utilizan sus teléfonos. Si su grupo demográfico es el de las aplicaciones de chat, entonces eso le llevará a pensar en ofrecer reservas y servicio al cliente a través de bots de mensajería instantánea. Si tienen una edad o un lugar o un momento en el que las aplicaciones de reservas y las notificaciones push son más útiles, eso te lleva a un nuevo lugar. Al final, se trata de servir a tu cliente en particular y no de adoptar las tecnologías porque sí.

Un buen ejemplo es algo que he encontrado hoy, personalmente. Organizo mi vida con mi teléfono. También voy a dos gimnasios cercanos. Uno es un lugar muy famoso de levantamiento de pesas con sudor y cemento, y el otro es una cadena igualmente famosa para clases de spinning. Reservo las clases de spinning a través de una aplicación del teléfono, que se sincroniza con mi calendario, y reservo a mi entrenador personal enviándole un mensaje de texto y esperando lo mejor. Me doy cuenta de que voy mucho más a las clases de spinning porque el proceso de reserva, desde la interfaz hasta la certeza de la hora de la clase, está mucho más en sintonía con el resto de mi vida. Además, las velas de pomelo huelen muy bien. Pero eso es otra cosa.

¿Cómo cree que los clubes de salud pueden beneficiarse de la creación de una estrategia digital adaptable?

Ganarán más dinero. Además, pronto será 2018. Quiero decir, vamos.

¿Qué consejo le daría a un propietario de un gimnasio que quiera crear una estrategia digital? ¿Por dónde deberían empezar?

Dos cosas. En primer lugar, hay que fijarse en su propio uso de la tecnología. ¿Cómo la utilizan ellos mismos? ¿Compran mucho por Internet? ¿Reservan billetes? ¿Se comunican con qué aplicaciones? Y así sucesivamente, y luego mira cómo la utilizan también sus empleados y clientes. A continuación, recorra todos los trayectos de los clientes en su negocio, desde la inscripción hasta la reserva y la comprobación de los horarios de apertura, y vea cómo lo harían utilizando sus hábitos digitales actuales. Si los dos no coinciden, ahí tienes la primera oportunidad de arreglar las cosas.

El mejor ejemplo de ello son los sitios web de restaurantes. Uno va a las páginas web de los restaurantes, especialmente en un dispositivo móvil, para encontrar tres cosas: la dirección, el horario de apertura y si hay que llevar corbata. Tal vez una guía aproximada del precio. Pero si te fijas, muy pocos sitios web de restaurantes tienen todo eso, si es que lo tienen, en la página principal. Los sitios web de restaurantes son terriblemente terribles. No seas esa gente.