Cómo los chatbots pueden impulsar tu negocio de fitness

Los chatbots o asistentes digitales virtuales están entre las innovaciones tecnológicas más importantes surgidas en la última década y se han convertido en poderosos agentes de comunicación.

Las posibilidades que presentan en la industria del fitness son casi inimaginables, pero, por el momento, se están utilizando principalmente para satisfacer las necesidades iniciales de marketing y comunicación.

¿Pero mañana? ¿Quién puede saberlo?

Tan omnipresentes son estas herramientas, impulsadas por la inteligencia artificial (IA), que, según Forbes, el mercado de los chatbots alcanzará más de 7.700 millones de dólares en 2025, con 1.000 millones de usuarios activos.

Si alguna vez has interactuado con un asistente basado en la web, o incluso con Alexa o Siri, ya has tratado con este tipo de tecnología.

En su forma más común, un chatbot es una figura emergente (o texto) que se ofrece a ayudarle a navegar por un sitio web, y le pide que escriba su pregunta. Cada vez que lo haces, el chatbot te acompaña por un camino, en función de la respuesta recibida.

Pregunta: "¿A qué hora abre el club?" Respuesta: "El club abre de 9 a 20 horas, de lunes a viernes, pero cierra los fines de semana".

Pregunta: "¿Ofrecen hoy clases de aquaerobic?" Respuesta: "Sí. Hay clases que empiezan a las 10 de la mañana y a las 4 de la tarde. ¿Quiere inscribirse en una de ellas?"

Los chatbots, también llamados agentes conversacionales, interactúan con personas reales a través de aplicaciones basadas en la web o aplicaciones independientes mediante una interfaz de chat. Mediante algoritmos, procesan las entradas de texto y voz para determinar una respuesta adecuada, facilitando una conversación virtual.

Desarrollados por primera vez en la década de 1990, los chatbots se llamaban originalmente "chatterboxes". Desde entonces, los avances en IA y lenguaje de programación natural los han hecho más conversacionales, intuitivos y omnipresentes que nunca.

Considerados en su día como un sustituto de los formularios en línea, su capacidad para entablar conversaciones, recopilar datos y utilizarlos para ayudar a los usuarios a tomar decisiones informadas los ha convertido en una solución intermedia perfecta, un remedio eficaz a medio camino entre los formularios estáticos y la asistencia en directo.

Hoy en día, son un servicio común ofrecido por los desarrolladores de aplicaciones, software y web. En Club Business Exchange se puede encontrar una lista de proveedores miembros de la IHRSA.

"En realidad es fácil crear, ejecutar y actualizar los chatbots", dice Fred Hoffman, consultor del sector con sede en París y editor colaborador de CBI.

Alcanzar el potencial del Chatbot pero tener en cuenta las limitaciones

"En este momento, algunos de nuestros clientes están en las primeras etapas de evaluación del uso de chatbots", dice Adam Stokar, el fundador de Club OS, una firma de software de gestión con sede en Filadelfia que trabaja con clubes de salud y boutiques de fitness. "Pero algunos de los grupos más progresistas están haciendo demostraciones de chatbots para sus sitios web con el fin de captar clientes potenciales interesados".

No es difícil imaginar un momento en el que una interfaz similar a la de Alexa agilice el registro, la reserva de clases en una aplicación o la gestión de otras necesidades de los socios. Pero, por el momento, los chatbots son más eficaces a la hora de abordar una serie de necesidades de marketing y comunicación. Aquí nos centraremos en sus formularios basados en texto, más que en los activados por voz.

Ya sea en un sitio web o como parte de una aplicación, es probable que se conviertan en uno de los primeros puntos de contacto para las personas que buscan información sobre las ofertas de un club, así como un medio para automatizar otras interacciones.

"Creo que la mejor manera de utilizarlos es en la parte superior del embudo para captar a alguien que todavía no es socio de pago y responder a algunas de sus preguntas básicas", afirma Phil Bonomo, vicepresidente senior de marketing y ventas de Tinoq, Inc. un proveedor de tecnología e inteligencia empresarial para clubes de Santa Clara (California). "Pueden preparar el terreno para un cierto nivel de interacción humana, ya sea una persona en vivo que se conecte, o una llamada de seguimiento o una visita personal".

"Cada vez que un afiliado tiene un problema real o una preocupación, necesita ser atendido por un ser humano".

Aunque son competentes y prolíficos, los chatbots siguen teniendo limitaciones para conversar. No pueden ir al grano con rapidez, no pueden saltarse las reglas (sólo pueden hacer lo que su programación les permite) ni dar respuesta a todas las preguntas. No entienden realmente las preguntas, sino que se limitan a interpretarlas basándose en la programación, por lo que las interacciones no resultan del todo naturales.

"Algunos escenarios simplemente no se pueden programar todavía", dice Sagar Babber, fundador de Gleantap,
una plataforma de retención de clientes basada en la nube con sede en Austin, TX. "Por ejemplo, alguien quiere cancelar una cuenta y también quiere transferir fondos de un lugar a otro. Simplemente hay algunos casos, como ese, que requieren hablar con más de una persona para resolverlos.

"Un chatbot está un poco limitado en ese tipo de escenario".

Dicho esto, las posibilidades que presentan los chatbots son ya formidables. En "Using Chatbots, AI, and Virtual Reality in Your Fitness Business", Jim Schmaltz, editor senior de IHRSA, enumeró nada menos que nueve. Sugirió que pueden utilizarse para:

1. Mejorar la atención al cliente y resolver los problemas;
2. Cree mensajes personalizados para los afiliados;
3. Solicite la opinión de los clientes;
4. Mostrar nuevos productos y servicios;
5. Proporcionar consejos y programas;
6. Proporcionar acceso a descuentos y asociaciones;
7. Conéctate a las redes sociales;
8. Programar y coordinar reuniones; y
9. Ayudar a mejorar los recursos humanos para la contratación y la selección.

Con respecto al número 4, Schmaltz señaló que "con el chatbot adecuado u otras herramientas de IA, se puede crear rápidamente un flujo de ingresos. Al igual que los sitios de comerciantes que crean recomendaciones de 'productos que pueden gustar', también se puede crear un chatbot que ofrezca servicios a los socios que no conozcan lo que hay en el club."

Los puntos fuertes de los chatbots pueden aumentar la retención

Tamina Steil, un "centro de comunicación humana" en Userlike, un desarrollador de software de chat alemán, identifica algunos de los puntos fuertes subyacentes de la tecnología en una entrada de blog, "Cómo utilizar los chatbots en la asistencia técnica: mejores prácticas y ejemplos".

Señala que sus principales virtudes son la capacidad de responder de forma instantánea, ofrecer asistencia 24 horas al día, automatizar las preguntas más frecuentes, aumentar el compromiso de los clientes y gestionar grandes cantidades de chat.

"Con los bots", escribe, "no hay colas de espera, por lo que el visitante recibe una respuesta instantánea que le indica que su problema está siendo atendido".

"Y los bots no se toman tiempo libre", dice Babber. "Están disponibles siempre que alguien en línea se ponga en contacto con su empresa. Son especialmente valiosos al principio del viaje de un miembro, haciéndole partícipe de las preguntas iniciales y empujándole hacia el siguiente paso del proceso."

Cualquier tarea que un club pueda automatizar de forma eficaz supone una reducción de costes y libera al personal para que se centre en las necesidades de los socios. Entre esas tareas que consumen mucho tiempo está la necesidad de responder a preguntas repetitivas, un trabajo para el que los chatbots están especialmente cualificados.

"Los chatbots han sustituido esencialmente la función de preguntas frecuentes (FAQ) en un sitio web", dice Stokar. "Dada su capacidad conversacional intuitiva, los usuarios ya no tienen que desplazarse por una larga página de preguntas frecuentes para encontrar las respuestas que buscan. Y como los bots aparecen nada más entrar en una página, son útiles de forma proactiva".

Si el chatbot se diseña correctamente y su elemento conversacional es bueno, también puede servir como una poderosa herramienta de retención, y como potente recolector y espigador de datos.

"La gente se da cuenta de que está tratando con un software, pero, al mismo tiempo, quiere una experiencia lo más fluida posible cuando busca información o intenta realizar una transacción", dice Stokar.

Junto con la IA, las aplicaciones de chatbot son cada vez más eficientes a la hora de atender las necesidades de los afiliados.

"En Gleantap, nos centramos mucho en la retención", dice Babber. "Nuestra IA hace un seguimiento de la información de los miembros, de sus datos demográficos, de sus patrones de registro, de cuándo vienen con menos frecuencia, etc., y utiliza toda esa información para llegar a captar a los clientes a través de mensajes de texto".

El chatbot de Gleantap sabe esencialmente cuándo un miembro podría estar considerando la posibilidad de cancelar y envía un mensaje apropiado.

"Imagina que llevas ocho semanas viniendo con regularidad y, entonces, no te presentas durante dos semanas seguidas", dice Babber para poner un ejemplo. "El chatbot se pone en contacto contigo con un mensaje de texto en el que te pregunta si todo va bien y te dice que el club espera verte pronto.

"Es una táctica personal y atractiva que inspira a los miembros a seguir haciendo ejercicio".

Otra ventaja de los chatbots es que pueden comunicarse con prácticamente cualquier persona, de cualquier edad. Según "The State of Chatbots", un estudio de 2018, los Baby Boomers se sienten tan cómodos con los chatbots como los Millennials. Parece que todo el mundo está dispuesto a comunicarse con ellos.

"Todavía no sabemos cuál puede ser el pico de eficiencia de los bots", dice Stokar. "Con la IA y otras tecnologías que apoyan a los bots, ¿quién sabe hasta dónde llegarán?".

Quizá deberíamos plantear esa pregunta a un chatbot.