Cómo una cultura centrada en el cliente genera éxito

Todos sabemos que centrarse en los clientes es importante, pero adoptar una cultura totalmente centrada en el cliente es un diferenciador competitivo y un camino probado hacia mejores ingresos. Según Deloitte, las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las que no lo están.

La idea de una cultura centrada en el cliente no es nueva. Se remonta a 1954, cuando el famoso consultor empresarial y autor Peter Drucker afirmó: "Es el cliente quien determina lo que es una empresa, lo que produce y si prosperará."

Hoy en día, una cultura centrada en el cliente engloba un conjunto de creencias, estrategias y valores diseñados para situar al cliente como punto central del éxito de la organización. Se centra en crear experiencias coherentes y altamente positivas para el cliente.

Claves para una cultura centrada en el cliente

Para el equipo de Xplor Mariana Tek, una empresa líder en soluciones de software para gimnasios, establecer la norma cultural comienza con la contratación.

"Nuestro objetivo es traer a bordo a miembros del equipo empáticos, apasionados e, idealmente, conocedores del sector, que no sólo estén entusiasmados con lo que estamos construyendo para ayudar a resolver los problemas de nuestros clientes, sino también para resolver los problemas de los propios consumidores de las marcas de nuestros clientes", señala Mollie Navarro, vicepresidenta de éxito de clientes.

Esto significa centrarse en adaptar el producto para resolver los problemas de los clientes.

"Nuestros fundadores venían de una marca de fitness boutique interna, por lo que obviamente nos centramos en la experiencia del cliente", dice. "Y cuando nuestro equipo puede entender realmente lo que el cliente está experimentando o tratando de resolver, se crea un ambiente de confianza y empatía que nos permite traducir más eficazmente esa retroalimentación en nuestro producto y operaciones para seguir mejorando-todo para el bien del cliente."

Construir una cultura también tiene que ver con las personas que contrata el equipo de Xplor Mariana Tek. Emplean a profesionales del sector y consumidores entusiastas, incluidos propietarios de estudios, gerentes e instructores, en todos sus departamentos, lo que, según Mollie, les ayuda a comprender mejor las necesidades y los retos específicos -y a hablar el mismo idioma- que sus clientes.

Añade que la cultura también se rige por dos de los valores fundamentales de Xplor: "construir para las personas" y "crear comunidades duraderas".

"Hacemos ambas cosas cada día, obteniendo comentarios directos sobre la hoja de ruta en nuestro software y a través de nuestras conversaciones con los clientes. También hacemos una amplia investigación de clientes y consumidores, lo que ayuda a mantener a nuestros clientes informados sobre lo que está por venir", dice Mollie. "Todo este trabajo nos mantiene al tanto de lo que nuestros clientes necesitan y quieren y mantiene abierta la comunicación".

La comunicación es esencial

Además de sus circuitos de información al cliente, Xplor Mariana Tek hace especial hincapié en la comunicación directa con el cliente.

"Es fácil quedarse atrapado en una burbuja cuando se trata de tomar decisiones", dice Mollie. "Hablamos con nuestros colegas todo el día. ¿Con qué frecuencia hablamos con nuestros clientes? Nos esforzamos por mantener conversaciones constantes y significativas con nuestros clientes.

"El desarrollo de productos, la asistencia y la innovación continua deben basarse en las necesidades reales de nuestros clientes. Si sólo tenemos un conocimiento superficial de los problemas de nuestros clientes, sólo podremos ofrecer soluciones superficiales".

También señala que la relación con los clientes no depende de un solo departamento. En lugar de hacer recaer la responsabilidad de la comunicación en un solo equipo, como en el caso del éxito del cliente, todos los equipos de Xplor Mariana Tek salen al terreno, visitan a los clientes, comprenden sus puntos débiles, celebran sus victorias y les ayudan a navegar por sus negocios.

"Esto incluye el éxito del cliente, la asistencia, la incorporación, el marketing, la investigación y el desarrollo, el producto y mucho más", afirma Mollie.

Aprovechar el contacto con el cliente

Además de forjar relaciones más estrechas con los clientes, el nivel de contacto constante de Xplor Mariana Tek ayuda a la empresa a comprender los puntos débiles y los retos de los clientes y lo que están haciendo para diferenciarse e innovar en el espacio del fitness.

"Todo el mundo quiere que su negocio tenga éxito, y para que podamos ayudar a nuestros clientes a sacar el máximo partido de la plataforma, tenemos que entender cómo funcionan", dice Mollie. "Si no has visitado un estudio en persona, es difícil entender cómo es el día a día. Muchos propietarios de estudios llevan muchos sombreros, trabajando sin descanso para sacar adelante sus marcas."

Estos conocimientos ayudan a Xplor Mariana Tek a proporcionar ofertas específicas más orientadas a los deseos y necesidades de sus clientes.

"Por ejemplo, nuestros clientes nos dijeron que querían celebrar más a sus socios, así que creamos el Año en Movimiento. Al igual que Spotify Wrapped, el Año en Movimiento celebra los logros de los socios de los estudios a lo largo del año con estadísticas como el número de clases, el número medio de clases al mes, los instructores que más veces han entrenado, la racha semanal más larga, etc.", explica. "Los socios pueden compartir sus resultados en las redes sociales para mostrar sus logros y promocionar la marca de su estudio. El año pasado, casi 300 estudios activaron esta función, y en las primeras 24 horas vimos 15.000 visitas, 6.000 compartidos, más de 11.000 visitas y compartidos, y más de 500 nuevas clases reservadas".

Celebrar a los clientes

Parte de la cultura centrada en el cliente de Xplor Mariana Tek consiste en reconocer a los clientes. Para ello, la empresa ha creado los Premios Xplor Mariana Tek, basados en los clientes que utilizan su plataforma. Los premios sirven para reconocer y celebrar los logros de los clientes en diversas categorías a lo largo del año.

"Estamos entusiasmados por la oportunidad de hacer brillar la luz sobre los increíbles logros de estos propietarios de negocios que están construyendo sus propias comunidades fuertes a través de la aptitud y el bienestar", dice. "Estamos orgullosos de ser la solución de software que impulsa estos increíbles estudios boutique".

Más que un proveedor

Con el tiempo, Xplor Mariana Tek ha desarrollado los pilares de su cultura centrada en el cliente. Entre ellos se incluyen:

• Comprender las necesidades y los retos de los clientes,

• establecer relaciones sólidas,

• abandonar la idea de "talla única" y ofrecer soluciones personalizadas,

• empatía y conciencia,

• bucles de retroalimentación continua,

• liderazgo centrado en el cliente, y

• ver siempre las cosas, los retos, los productos y las ideas a través de la lente del cliente.

"Nuestra orientación al cliente nos ha ayudado a pasar de ser un proveedor de software a ser casi un socio empresarial", afirma Mollie. "Xplor Mariana Tek es un producto de software, pero sabemos que nuestro enfoque de atender las necesidades de los clientes -y de que sean el centro de lo que hacemos- ayuda a impulsar gran parte de lo que hacen nuestros clientes."