Retención y compromiso de los clubes de salud en la nueva economía

A medida que los gimnasios se esfuerzan por retomar el negocio, mantener a los nuevos socios que se han unido durante el último año será fundamental para seguir teniendo éxito en 2021 y más allá.

En un reciente artículo de Club Business International, Sheldon McBee, director de entrenamiento personal de Universal Fitness en Lancaster (Pensilvania) -que cuenta con un historial probado de captación de socios para que vuelvan-, nos cuenta su experiencia.

La siguiente es su respuesta a la pregunta: "Nuestro club está captando poco a poco nuevos socios desde que se le permitió reabrir. ¿Cómo podemos asegurarnos de que esa gente siga viniendo?".

Guiar a los nuevos miembros hacia el "camino del éxito

Sheldon McBee La retención es algo que siempre nos esforzamos por mejorar en Universal Fitness, nuestro club polivalente de Lancaster, PA. Antes de la pandemia, teníamos más de 10.000 socios y nuestra tasa de retención era del 88% (frente al 72% de la media del sector).

Nuestra trayectoria de afiliación es bastante clara desde el principio. Mostramos a los nuevos miembros exactamente cómo serán sus primeras seis semanas. Esto reduce la ansiedad y el miedo, y aumenta la probabilidad de que se presenten. Les llevamos mucho de la mano. No queremos que se suban al equipo sin más.

A las 48 horas de la afiliación, los nuevos socios son presentados a su "conserje", un miembro del personal que forma parte de un equipo único de servicios para socios. El conserje se dedica a guiar el compromiso y el éxito del nuevo socio durante las primeras 24 semanas de su afiliación, con el objetivo principal de asegurarse de que el nuevo socio visite el club al menos dos veces por semana.

Este traspaso posterior a la venta debe ser fluido y sin fricciones. Durante la reunión, el conserje escucha las necesidades del cliente, realiza una evaluación y crea un itinerario de integración de cuatro semanas. Si el nuevo socio va a utilizar servicios digitales o virtuales, el conserje también se asegura de que sepa cómo acceder a ellos.

A continuación, el afiliado se pone en contacto con un entrenador de grupo reducido para realizar dos sesiones de entrenamiento a la semana durante cuatro semanas. Estas sesiones pueden ser presenciales o virtuales. Ahora el nuevo miembro tiene dos personas -el conserje y el entrenador- para guiarle en su camino hacia el éxito.

Fomentar la relación con múltiples puntos de contacto

Después de esas primeras cuatro semanas, el nuevo miembro puede pagar por clases de entrenamiento en grupo adicionales si así lo desea (tenemos todo un proceso de ventas para apoyar esto). Si el socio se niega, no nos alejamos de él y le decimos: "Buena suerte, está solo". Seguirán en contacto con su conserje y tendrán otro seguimiento (seis semanas después de la fecha de afiliación). El conserje les escribirá un programa, o pueden seguir con su programa de entrenamiento en grupo. También se les animará a participar en más clases de ejercicio en grupo. El conserje sigue haciendo un seguimiento de su asistencia durante 24 semanas para asegurarse de que acuden al menos dos veces por semana.

Asegúrese de que la burbuja de la relación con su nuevo socio se mantenga llena. Las investigaciones del Dr. Paul Bedford, director de Retention Guru, demuestran que los "puntos de contacto" son importantes. Cada interacción de calidad aumenta la probabilidad de uso, retorno y retención, especialmente al principio. Un punto de contacto, como la reunión entre el nuevo socio y el conserje, puede ser presencial o virtual. La reunión con el entrenador del grupo pequeño es otro punto de contacto. Nuestros nuevos socios tienen un mínimo de 10 puntos de contacto en sus primeras cuatro semanas. Dedicamos personal a ello para garantizar una alta retención de los afiliados.

Vaya más allá: Utilice un programa de recompensas

Premiamos a los nuevos miembros por el cambio de comportamiento más que por los resultados. Por ejemplo, si superan su objetivo de uso, les damos una recompensa. También vamos más allá para atraer a los nuevos afiliados y mantener los puntos de contacto lo más personales posible. Queremos que nuestros afiliados se sientan muy atendidos. Establece contactos con los nuevos afiliados que no esperan, y hazlo de forma personal.

Automatizar las comunicaciones para reforzar la relación

Por último, las comunicaciones automatizadas son un factor de cambio para nosotros. Nuestro software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) está estructurado para contactar con los socios según un calendario establecido, por lo que utilizamos una mezcla de comunicaciones automatizadas y tareas personalizadas (como las llamadas telefónicas) para mantenernos en contacto con nuestros socios y que sigan comprometidos con nuestro club.

Para más información sobre este tema, descargue el seminario web de McBee de la IHRSA titulado "Game-Changing Member Retention Strategies for Gyms in 2021." (Patrocinado por VFPnext)