Retención de socios en los gimnasios y el arte de escuchar

Con toda la atención que se presta al acceso a la programación, a la disposición física a distancia y a la higienización, a veces puede perderse un mensaje clave en torno a la comunicación con los afiliados. Ahora, más que nunca, la empatía y la capacidad de escuchar activamente son fundamentales para garantizar a los socios que se les ofrece un espacio seguro.

"Como propietario de un club, su objetivo número uno debe ser entender a sus socios", dice Michael Sorensen, autor de Te escucho: La sorprendente y sencilla habilidad que hay detrás de las relaciones extraordinarias. "Con toda la incertidumbre de la vida actual, es especialmente importante entender sus preocupaciones y expectativas, para que pueda estar seguro de que sus políticas y salvaguardias abordan las preocupaciones de los clientes y los empleados, y también asegurarse de que su comunicación de esas políticas es eficaz."

Esa comprensión, dice, empieza por escuchar y preguntar activamente a los afiliados cuáles son sus problemas.

"Si asumes que todo el mundo está preocupado por el coronavirus y haces todo lo posible por mantener tu club limpio, eso está muy bien", dice Sorensen. "Pero, ¿qué otras preocupaciones pueden hacer que los socios no vuelvan? ¿Ha preguntado? ¿Y si un gran grupo de su clientela se queda en casa no porque les preocupe enfermar, sino porque sus hijos están atrapados en casa todo el día? ¿Y si muchos de ellos han perdido su trabajo o están pasando por dificultades económicas? Descubrir estas preocupaciones más profundas es esencial para el éxito de la reapertura".

La empatía en acción: Claves para una escucha eficaz

Uno de los aspectos más importantes de la escucha eficaz es garantizar que los miembros se sientan escuchados y reconocidos, lo cual es clave para generar confianza.

"Todos queremos sentirnos escuchados y comprendidos", señala Sorensen. "Aunque un club de salud no es la consulta de un terapeuta, no deja de ser reconfortante sentir que el personal o la dirección de un negocio se toman en serio tus preocupaciones. Incluso el simple hecho de enviar una encuesta a los socios del club -con la obvia expectativa de que se actuará en función de los resultados de la encuesta- puede contribuir en gran medida a establecer la confianza."

Jason Markowicz, director general de los clubes Fitness Premier, que gestiona 11 instalaciones en Illinois e Indiana, y otra que se inaugurará en diciembre, ha convertido literalmente la escucha en el centro de la filosofía de servicio al cliente.

"Se plasma en nuestro programa LAST (Listen, Acknowledge, Solve, Thank Them)", dice. "Formamos a todo el personal en este conjunto de habilidades. Como resultado, pudimos responder a las principales preocupaciones de los socios -y del personal- en materia de seguridad cuando volvieron a los clubes. Basándonos en lo que escuchamos, nos centramos en tomar precauciones desde la entrada hasta la experiencia en el club".

Basándose en lo que escucharon, Fitness Premier instaló abridores de puertas especiales en todas las instalaciones, botellas desinfectantes personales para que los socios las utilizaran durante sus entrenamientos, estaciones de desinfección de manos adicionales y añadió personal centrado específicamente en la limpieza constante de las instalaciones.

Como resultado de escuchar y responder a las preocupaciones de los socios, añade Markowicz, las entradas sólo han disminuido ligeramente en los clubes que están abiertos, y "los socios dicen estar muy contentos con la experiencia en los clubes".

Las mejores técnicas de escucha

Entonces, ¿cuáles son las técnicas de escucha que ayudan a obtener un feedback realmente útil?

"Soy un gran partidario de hacer preguntas", dice Sorensen. "Si alguien te plantea una preocupación, es fácil responder inmediatamente con una solución. Pero a veces, la gente no empieza con la verdadera preocupación o el verdadero problema. Pero unas simples preguntas de descubrimiento, como "¿Y entonces qué pasó?", "¿Cómo crees que podemos abordar esto?" o "¿Cómo puedo ayudar?", pueden ayudar mucho a llegar a una resolución".

Emma Barry se autodenomina "autoridad global del fitness y alma creativa principal" en Good Soul Hunting, una empresa de búsqueda de ejecutivos orientada al sector del fitness. Describe varias tácticas diseñadas para apoyar la escucha efectiva.

"Cree un entorno que se centre al 100% en escuchar y comprender los puntos que se exponen", aconseja. "Elimina las distracciones externas -áreas abarrotadas, teléfonos, interrupciones, etc.- para que puedas centrarte únicamente en la persona. Fomente una conversación bidireccional, pero no interrumpa. Mantén un lenguaje corporal abierto; no cruces las piernas ni los brazos y mantén expresiones faciales positivas".

Barry también sugiere tomar notas para poder repetir los puntos clave a la persona. Pregunte si ha escuchado la conversación con exactitud y anime a corregirla, si es necesario.

"Recuerda que no vas a complacer a todo el mundo", recuerda Sorensen. "Digo esto no para sugerir que puedes ignorar los comentarios más irritantes, sino para ayudarte a mantener la calma cuando las críticas lleguen. Haz todo lo posible por mantenerte abierto a nuevas ideas y comentarios, pero sin obsesionarte con la opinión de una persona. Busca los temas, los patrones y los puntos importantes. ¿Qué uno o dos cambios podemos hacer que tengan el mayor impacto?"

La escucha como competencia básica

En TRUE Fitness, escuchar está en su ADN de producción.

"En TRUE, escuchamos a nuestros clientes y recogemos valiosos comentarios antes de desarrollar nuestros productos. Intentamos dar un paso atrás y pensar en lo que podemos mejorar", dice Jared Kueker, director de desarrollo de productos. "Hablamos con los clientes, los técnicos de servicio y los propietarios de clubes para saber qué quieren frente a lo que hay actualmente en el mercado".

Los productos se prueban en la empresa y los empleados envían sus comentarios antes de que el producto salga al mercado, dice sobre el proceso. A continuación, antes de lanzar un nuevo producto, se realizan pruebas beta sobre el terreno en las que los clientes aportan sus comentarios sobre la máquina y la experiencia del usuario.

"Incluso después de salir al mercado, seguimos poniendo a punto todas nuestras máquinas, día tras día", añade Kueker.

Este enfoque del desarrollo -la voluntad de escuchar a los clientes a lo largo del proceso de producción y no sólo al principio- produce beneficios.

"Por ejemplo", dice, "recibimos comentarios a mitad del desarrollo de la escaladora Palisade que nos hicieron ajustar la profundidad del escalón, lo que resultó en una mayor eficiencia."

La flexibilidad de TRUE está orientada, en última instancia, a optimizar el desarrollo de los productos.

"Nuestro calendario es fluido durante todo el proyecto hasta que conseguimos el producto adecuado", dice Kueker. "No nos atenemos a una fecha de lanzamiento firme y eso nos permite integrar las mejores funciones sin tener que preocuparnos por los plazos".

Para obtener más información sobre los productos de cardio, fuerza, flexibilidad y entrenamiento en grupo de TRUE Fitness, visite su sitio web.