¿Hemos simplificado demasiado el servicio de atención al cliente de los gimnasios?

En lo que respecta a las palabras de moda del marketing actual, pocas han tenido tanta tracción como "sin fricción". Hay una buena razón para ello. Los consumidores tienen expectativas muy diferentes en el mercado digital actual de "pedidos con un solo clic". Muchas pruebas demuestran que la velocidad y la comodidad son la clave para mantener satisfechos a los clientes de hoy en día.

Para lograr una experiencia realmente sin fricciones, se necesita una tecnología actualizada que puede incluir inteligencia artificial (IA), chatbots y otras herramientas de comunicación automatizadas que sustituyen a una interacción humana real. Si bien estos instrumentos digitales han mejorado enormemente muchos aspectos del servicio al cliente, algunos expertos empresariales se preguntan si algunas de estas experiencias son demasiado sin fricción.

El movimiento hacia la automatización de procesos robóticos (RPA) puede agilizar las interacciones con los clientes, pero cada vez más se pierden los puntos de contacto humano que vinculan a los consumidores con las marcas. Si alguna vez ha gritado "representante" en su teléfono durante una experiencia frustrante con un sistema automatizado de atención al cliente, entonces entiende las limitaciones de los RPA. Algunas interacciones exigen una conexión de persona a persona.

Esto es especialmente cierto para los clubes de salud. Aunque su software de CRM puede eliminar los "puntos de dolor" en la experiencia del cliente, también puede estar perdiendo oportunidades para fortalecer las relaciones y vender más servicios a sus socios y clientes potenciales. Tenga en cuenta el viejo adagio de las ventas: la gente compra a las personas. Todavía se necesita el toque personal.

Entonces, ¿cómo se consigue ese equilibrio entre tecnología y personas en el panorama digital?

Saber cuándo poner el toque en los puntos de contacto

La empresa que a menudo se considera el estándar de oro de la experiencia del cliente sin fricciones es Amazon. Valorada ahora como una de las empresas más ricas del mundo, Amazon se centra ferozmente en eliminar los pasos necesarios para completar una transacción minorista, incluso fuera de línea.

Sus nuevas tiendas físicas, Amazon Go, están preparadas para que los clientes puedan recoger la mercancía y salir de la tienda sin pasar por caja. La tecnología avanzada, que incluye la fusión de sensores, la geofencing y los algoritmos de aprendizaje profundo, registra la mercancía y la conecta a la cuenta de su smartphone (una vez que se ha descargado la aplicación). A continuación, se carga automáticamente en tu tarjeta de crédito.

Este modelo sin fricciones puede funcionar para productos minoristas sencillos, pero es un error aplicarlo al sector de los gimnasios. Puede parecer un tópico trillado que los profesionales del fitness están en el negocio de las personas, pero es una verdad ineludible que las conexiones personales y el ambiente social son factores clave para mantener a los socios de los gimnasios comprometidos y motivados. El contacto humano es un tipo de fricción, de la buena.

"La fricción es simplemente el resultado de los objetos que interactúan entre sí", escribe el experto en ventas David Brock, fundador de Partners in EXCELLENCE, en su blog. "En ausencia de esta fricción... puede que nunca cambiemos lo que estamos haciendo sin que alguien nos dé nuevas ideas y nos ayude a reconocer la necesidad de cambiar".

Brock señala que incluso la experiencia de compra en línea no es verdaderamente sin fricción hasta la transacción final. Antes de que una persona haga una compra, puede gastar una gran cantidad de energía investigando un producto antes de elegir lo que quiere. Piense en el tiempo que dedica a leer opiniones y comparar marcas antes de pulsar el botón de "comprar" en Amazon. El consumidor online está haciendo el trabajo que hace un representante de ventas en los establecimientos físicos.

"Consciente o inconscientemente, los clientes buscan la fricción que aportan los grandes vendedores para ayudarles a entender lo que se necesita para tener éxito, desafiando su pensamiento, facilitando su proceso de compra", dice Brock.

A medida que los canales de comunicación evolucionan, tienden a aplanarse. Un chatbot va a utilizar el mismo lenguaje en un intercambio con una persona de 18 años que con una de 80. Y no todos los miembros y clientes potenciales van a responder a la misma plataforma de mensajería. Algunos consumidores abrirán los correos electrónicos, otros los marcarán como spam. Algunos reciben con agrado los mensajes de texto, otros bloquean las notificaciones como la peste.

A diferencia de las comunicaciones web automatizadas, los grandes vendedores saben calibrar su entrega en función de la edad, el sexo y los objetivos del consumidor. Lo mismo ocurre con la participación de los socios de los gimnasios. Dado que los socios de hoy en día valoran la experiencia, crear conexiones personales únicas ayuda a establecer una relación entre el consumidor y la marca.

Como señala el consultor de atención al cliente Adrian Swinscoe, "si eliminamos toda la "fricción", ¿no eliminamos la oportunidad de crear una experiencia significativa y duradera?"

La "fricción" adecuada en el momento oportuno

"Tenemos que desarrollar herramientas digitales que ayuden al personal de primera línea a crear la mejor experiencia posible para el afiliado", afirma Dana Milkie, presidenta y directora general de InTouch Technology. "No se puede eliminar la experiencia personal. En última instancia, algunos de los puntos de contacto tienen que ser humanos".

Esta es la idea en la que se basa el nuevo software de comunicación de InTouch, Converse+. Converse es una herramienta de mensajería libre de obstáculos que aprovecha el correo electrónico para proporcionar interacciones personales que son verdaderas conversaciones. Se trata de una plataforma de comunicación por correo electrónico uno a uno que permite un nivel más profundo de compromiso con el cliente, más directo y personal.

"No todos los clientes potenciales son iguales", dice Milkie. "Cada uno tiene su propio y único viaje de fitness y bienestar. Converse+ amplía la forma de comunicarse con los clientes potenciales para crear conexiones personales más fuertes."

Converse+ funciona a la perfección con otros productos de software de InTouch, como SmartGoals e InSights, que están diseñados para maximizar sus contactos de ventas eliminando el desorden y aprovechando al máximo los análisis de datos. InTouch diseña sus productos para crear un equilibrio en el que una experiencia sin fricciones no se interponga en los puntos de contacto humanos

"Los servicios automatizados tienen más valor cuando liberan a tus empleados para aumentar el nivel de compromiso de los socios", explica Milkie. "Tus herramientas digitales deben ayudarte a crear la experiencia adecuada para los socios, para que aumenten su tiempo en el club".

Para obtener más información sobre Converse+ y otros productos de InTouch Technology, visite el sitio web de InTouch o envíe un correo electrónico a sales@intouchtechnology.com.