Las siguientes preguntas y respuestas han sido editadas para mayor claridad y extensión.
P: ¿Qué tamaño tienen sus clubes en metros cuadrados y en relación con lo que menciona de 50 a 70 personas que pueden entrar en un club a la vez?
R: Para 50 personas, son unos 2.500 metros cuadrados. Y para 70 personas, son unos 3.300 metros cuadrados.
P: ¿Qué recomienda para un estudio de fitness nuevo que debía abrir este mes sin socios?
R: Depende del número de casos.
Creo que lo que puedes hacer es centrarte mucho en la higiene y en todas las medidas que puedas tomar, para que cuando abras, tengas los más altos estándares en cuanto a higiene y seguridad de los socios. Si haces eso, estarás empezando en una muy buena posición.
Lo primero que la gente va a querer saber cuando entra es qué medidas de seguridad hay. ¿Qué haces para asegurarte de que el club está limpio? De hecho, hemos añadido tres diapositivas a nuestra presentación de ventas para los nuevos socios: ..... Las ponemos ahora porque eso es todo: no es el precio, es la higiene lo primero. Hay que estar al tanto de todas las medidas de higiene.
P: ¿Tienen piscinas de terapia acuática o spas en su club? ¿Han reabierto alguna masa de agua?
R: No. Tenemos una piscina infinita en Singapur, pero ese club está cerrado. Y tenemos una piscina en uno de nuestros clubes de Hong Kong. Tenemos previsto mantenerla cerrada durante unos meses después de la apertura.
P: ¿Cuál ha sido su experiencia a la hora de conseguir suministros de EPI (equipos de protección individual) para sus clubes? ¿Tienen una estrategia con los proveedores para asegurarse de que tienen un inventario adecuado?
R : Empezamos a buscar en diciembre, así que estábamos bien. Teníamos algunas existencias. Nos dirigimos a SAS [Safety Corp.], así que teníamos muchas existencias. Ya teníamos una lista de proveedores fiables con los que nos abastecíamos y que estaban al tanto de todo, y habíamos establecido buenas relaciones con ellos.
Pero ahora es difícil. Hay que tener cuidado con el abastecimiento porque... ahora hay muchas estafas. Así que hay que tener mucho cuidado. Siempre es bueno conseguir referencias de la gente sobre buenos proveedores. Yo utilizaría referencias.
P: ¿Cómo es su proceso de control de temperatura? ¿Los miembros cooperan?
R: Cuando discutimos esto internamente por primera vez... Pensé que plantearía más preguntas y que podríamos hacer que la gente se volviera un poco más paranoica. Esperamos unos días y acabamos poniéndolo en marcha a finales de enero.
Fue muy bien recibido por los miembros. Fue una de las cosas clave que les hizo sentirse cómodos.
Tenemos pistolas térmicas. Son de mano y las pones cerca de la frente (no tocan la frente) y te dan la temperatura. Si alguien viene y tiene 37,5 [centígrados] o más, le pedimos que se siente y le hacemos otro control de temperatura en cinco minutos. Si vuelve a estar por encima, le pedimos que no entre en el club. Hemos tenido uno o dos a la semana, quizás [de] un par de cientos de miles de registros. Así que es muy poco, pero es una buena precaución que los socios aprecian mucho.
Pero recuerda que esto es en Hong Kong, donde casi todo el mundo lleva una máscara. A la gente le gusta ver estas precauciones. Depende mucho de cuál sea la norma donde estés, pero puedo decir que vale la pena hacerlo según mi experiencia.
P: ¿Tiene una idea de cuántos de sus miembros están tomando clases en línea, así como de los nuevos miembros que se inscriben en línea?
R: No, no hacemos un seguimiento de eso porque por el momento hemos estado haciendo clases en Instagram y Facebook. Sé que nuestros seguidores han aumentado un 30-40% en las últimas dos o tres semanas. Tenemos My Pure Yoga, que es nuestra página web, donde tenemos clases en vídeo y el número de personas inscritas [en ellas] se ha duplicado en la última semana.
Mucha gente está atrapada en casa y quiere mantenerse sana. Así que el fitness digital online es masivo. Si tienes una plataforma, creo que vale la pena invertir.
P: ¿Los miembros del equipo y del [club] utilizan la misma máscara durante muchos días o una nueva máscara cada día? ¿Compraste la máscara o exigiste a estos miembros del equipo que trajeran la suya?
R: Las mascarillas que tenemos allí son sólo de uso diario. Así que al final de cada día hay que tirarlas. Proporcionamos máscaras para el personal de primera línea.
P: ¿Ha dejado de prestar el servicio de toallas?
R: No. En realidad, en Shanghai, cuando abrimos por primera vez, no teníamos toallas. Creo que ahora sí tenemos toallas. Ésa fue una de las restricciones que se impusieron.
Nuestros encargados de las toallas llevan guantes y toman muchas precauciones. Recuerden que estos controles de temperatura obligatorios y los formularios de declaración que rellenan los miembros, nuestro personal también los rellena. Si algún miembro del personal está de baja y vuelve, tiene que pasar la cuarentena en casa durante 14 días. Todo el personal, cuando entra en servicio, tiene que hacer el control de temperatura en la oficina.
Todas las mañanas voy al mostrador de atrás y yo mismo me controlo la temperatura. Aplicamos las mismas normas a nuestros equipos y a nuestros miembros.
P: ¿Cómo se organizan los socios para que acudan a las citas?
R: Tenemos nuestra propia aplicación. Puedes hacer un montón de cosas. Es una tarjeta de socio incorporada y pueden reservar clases. Nuestro departamento de TI básicamente creó algo para que, si querían registrarse, tuvieran que hacer clic en la ubicación, y luego tendrían que hacer clic en la franja horaria, y luego tendrían que reservar un espacio si había uno disponible.
Tuvimos que construir el nuestro. Y por eso algunas de estas cosas llevan tiempo. Es posible que desee obtener una ventaja y empezar a trabajar en algunas de estas cosas ahora.
P: ¿Cobran por alguna oferta digital?
R: No, de momento no. Todo es cuestión de compromiso. Se trata de fidelizar la marca. La gente está muy estresada ahora. Es un momento difícil. Queremos estar a su lado lo mejor posible, ofreciendo el mejor servicio. Así que hemos decidido no cobrar.
P: Entre las diferentes instrucciones, ¿cómo se aplica la distancia física específicamente para alguien como un operador de tenis o para bloquear cualquier otra bicicleta de spinning? ¿Cuáles son sus métodos en este caso?
R: En el caso de las bicicletas de spinning, las cubriríamos con una toalla. Muy sencillo. La distancia social era de 1,5 metros en Shanghai. Hicimos una formación con nuestro personal sobre lo que debían hacer. Nos paseábamos por el club y... lo medíamos. Le pedíamos al personal que se colocara a cierta distancia con una formación para que se hiciera una idea.
Y luego haríamos un juego de roles en torno a los clubes para un escenario diferente. Así, entenderían cómo gestionar todos los escenarios en un club con distanciamiento social. Pero, sin duda, era necesario un poco de formación.
P: Somos un gimnasio de 10 dólares al mes con un gran volumen de socios, por lo que cobrar menos es una opción difícil para mantener las finanzas. Qué sugeriría para los clubes de este tipo?
R: Sí, a ese precio más bajo, es difícil. Hay que tener en cuenta el tamaño del club. Creo que hay que trabajar hacia atrás para determinar, basándose en el tamaño del club y la disposición, lo que hay que hacer para asegurarse de que es un entorno seguro.
En función de eso, ¿cuál es su capacidad? En función del club, en función de la capacidad, en función de cuántos socios pueden entrar, ¿cómo cobramos?
Podrías considerar que en lugar de 10 dólares al mes, es 1 dólar por visita. Tenemos un modelo de afiliación en el que se paga una cuota mensual. No nos gusta el pago por uso, así que no es algo que vayamos a hacer. Pero, en esta medida provisional, si tenemos restricciones muy importantes en cuanto a la capacidad, puede ser necesaria una forma diferente de financiación o de cobro a corto plazo o durante este periodo.
Y esas son cosas que estamos discutiendo internamente ahora. Así que puede que tengas que considerar algo así, simplemente por las restricciones de capacidad.
P: ¿Cuál es el plan si esta crisis volviera en septiembre, octubre...
R: Suponiendo que se vaya para entonces. La pregunta es... ¿cómo será cuando salgamos? ¿Va a desaparecer?
Todo lo que puedo decir es lo que estamos haciendo. Nos estamos preparando para muchas de estas restricciones en torno a la capacidad y el uso de las clases y el tamaño de las mismas y lo que sea. Así que cómo hacemos funcionar el negocio en esas condiciones durante un periodo prolongado de tiempo. Creo que algunas de estas restricciones tendrán que mantenerse durante más tiempo, ya sea por los controles de temperatura obligatorios o porque algunas clases tendrán que ser más pequeñas de lo normal, quizás hablando con 10 personas en lugar de 50.
Es realmente difícil de predecir. Creo que hay que ver el negocio con muchas de estas restricciones, tal vez como he mencionado que estamos bajo en este momento en Shanghai, y que se aflojarán un poco, pero ¿cuál es el modelo financiero correcto para eso? ¿Cómo cobramos por ello? Tal vez trabajar hacia atrás primero.
P: ¿Piensan subir el precio para asistir a clases colectivas si se mantienen las restricciones a medio plazo?
R : Todas nuestras clases en grupo están incluidas en la afiliación. Ese es nuestro modelo, así que no podemos cobrar por ellas. Así que estamos trabajando en las restricciones actuales para determinar cuál es la mejor manera de cobrar a los miembros.
Esta es una conversación que empezamos ayer, así que estamos en medio de ella. Tal vez si hago otro de estos puedo compartir, pero estamos en el proceso de tratar de resolverlo. Es un modelo financiero diferente. Muy diferente. Estamos tratando de entender plenamente todas las implicaciones en nuestro negocio.
P: ¿Tienen suficientes franjas horarias para los socios que quieran venir al club para eso o tienen que asignarlas, y si tienen que asignarlas, cómo lo hacen?
R: Tenemos cuatro franjas horarias. Pueden elegir, pero el horario principal es la hora de la comida o por la tarde, lo que supondría 50 o 70 personas y eso no es mucho para nuestros clubes. Así que [esas franjas] se llenan. Entonces, se pondrían en una lista de espera, o tendrían que ir a otro
... franja horaria que no preferían. Las horas de máxima audiencia se llenaron, pero este es un tipo de umbral bastante bajo que normalmente conseguiría tal vez el doble, 150 personas en ese momento.
La acogida fue bastante buena en Shanghai. La gente volvió bastante rápido. Creo que si se levantan un poco las restricciones, podremos llenar esas plazas. Es una cuestión de cuándo.
Cuando la gente vino por primera vez a nuestro club, cuando abrimos hace dos semanas, se sintió cómoda y lo compartió en las redes sociales. Vimos muchas de esas publicaciones. Tuvimos buena prensa, y el boca a boca fue positivo. El boca a boca es muy importante a los ojos de la gente, dicen al ver lo que dicen sus amigos y se sienten cómodos, vendrán.
Pero nosotros no los asignaríamos, ellos elegirían.
