Para saber más sobre la perspectiva de Grant sobre los primeros meses de la pandemia de coronavirus y el impacto en sus clubes, consulte estos recursos adicionales:
Las siguientes preguntas y respuestas han sido editadas para mayor claridad y extensión.
P: ¿Cuántos días han estado cerrados sus gimnasios?
R: [Hemos estado cerrados desde el] 28 de enero hasta ahora, es decir, unos 50 días, y ahora empezamos a abrir. Esperamos que todos los centros de Shanghai abran a finales de mes. El reto es el virus que rodea al ejercicio en grupo, debido a la proximidad.
P: ¿Aprovechó el tiempo de inactividad para trabajar con los fabricantes y completar el mantenimiento preventivo de los equipos?
R: No, no lo hicimos. No podíamos entrar en los clubes cuando estaban cerrados. En Shanghai, la ciudad estaba básicamente cerrada. Nadie entraba ni salía de su bloque común. Así que tuvimos que cerrar los clubes como es debido, con cuidado, algo que nunca habíamos hecho en el pasado durante un periodo prolongado.
P: ¿Cuál fue el hito que utilizó el gobierno para determinar cuándo pueden reabrir sus clubes?
R: Creo que fue cuando tuvieron un número de días consecutivos sin casos [de coronavirus] en Shanghái; podrían haber sido hasta 10 o 12. Para ser sincero, no creo que tuvieran un número concreto.
De nuevo, no hay un libro de jugadas para esto, ¿verdad? Están aprendiendo. Hicieron una especie de bloqueo de la ciudad. Muy, muy pocos casos, luego un cierto número de casos de día cero, que creo que fue de unos diez años... y no fuimos los primeros [en abrir], otros lugares se les permitió abrir. Las cafeterías podían abrir: Sin asientos, sólo para llevar, sólo tres personas a la vez, todo el mundo tenía que llevar una máscara, sin tocar, cosas así.
Han hecho las cosas por fases en función del grado de riesgo. Y probablemente no estamos en la parte inferior de esa escala. Así que estamos llegando un poco tarde. Los cines no han abierto todavía, así que creemos que serán la próxima semana y para los cines serán filas alternas y nadie se sentará ... más cerca de cinco asientos.
P: En Norteamérica se nos dice que las mascarillas podrían no ser lo más útil. Y a veces escuchamos informes de que pueden aumentar el riesgo de infección. ¿Existen usos o protocolos diferentes en Asia?
R: No, en realidad no. Acabo de oír que el gobierno de Singapur ha sido muy franco y ha dicho: "Escucha, no creemos que una máscara pueda ayudar. Queremos reservarlas para el personal sanitario". Sólo hay que llevar la mascarilla si se está enfermo, o si se es anciano, si se es de alto riesgo... es algo que varía.
Pero para nosotros, en Hong Kong y en Shanghai, fue diferente. La gente se sentía más cómoda. La percepción es la realidad: la gente se siente más cómoda. En la oficina hay personas que llevan máscaras y otras que no. Pero en lo que respecta a los clubes, es importante que toda la primera línea lo haga.
El sentimiento aquí es que es mejor llevarlas y eso es lo que hacen. Y he leído los mismos informes de que, ya sabes, si llevas una mascarilla, te tocas más la cara. Lo mejor que puedes hacer es lavarte las manos y no tocarte la cara y eso es básicamente lo que dice la OMS.
Pero, si la gente se siente mejor con una máscara, se siente mejor con una máscara, y no podemos discutirlo y tenemos que respetarlo. Fue algo bueno para nosotros. Pero de nuevo, es una mentalidad diferente aquí.
ACTUALIZACIÓN: En los últimos meses, la postura sobre las mascarillas, su eficacia y sus mandatos han variado mucho según el club, la ubicación geográfica y las instrucciones de organizaciones como la Organización Mundial de la Salud (OMS) y el Centro de Control y Prevención de Enfermedades (CDC) de Estados Unidos. Para obtener más información sobre las máscaras y tomar la decisión más informada para su club, lea más sobre lo que necesita saber sobre las máscaras en su centro de fitness, cómo otros clubes de salud están gestionando los mandatos de las máscaras, y la seguridad y eficacia de las máscaras y los protectores faciales durante el ejercicio.
P: ¿Ha dicho que cobró o no cobró por las suspensiones... y puede compartir el porcentaje o un grupo de personas que cancelaron frente a las que quedaron en espera?
R: Sí cobramos por las suspensiones. Las suspensiones suelen suponer un 25% o 22% de la tarifa mensual normal. El número de personas que suspenden en relación con las que terminan es entre cinco y seis veces mayor que las que terminan. En términos de números.
Pero en términos de una tasa de ejecución normal, nuestra tasa de cancelación se duplicó. Así que en lugar de 100 miembros suspendidos cada mes, serían 200. Si las suspensiones son normalmente 150, a una a 1.500.
P: Me he perdido la información sobre la pistola de temperatura. ¿Cuál fue la marca o las especificaciones que utilizó para asegurarse de que es una opción fiable?
R: La verdad es que hay muchas cosas por ahí, y la otra cosa es que cuando la gente compre, tenga cuidado: hay muchas estafas por ahí. Casi nos estafan con un pedido de 350.000 máscaras, pero por suerte el agente se dio cuenta antes y no les enviamos dinero. Tengan mucho cuidado.
P: ¿Tuvieron que despedir a algún empleado o todos cobraron cuando cerraron?
R: Varía. El personal que se basaba principalmente en las comisiones, como los vendedores, suele tener una base muy, muy baja. Acabamos pagando el doble de la base o algo parecido. El rango podía ir desde el 30% o el 40% de su sueldo normal hasta el 80%. Variaba en función del puesto.
Parte del personal trabajaba desde casa. Creo que la mayor parte del mercado pagaba alrededor del 20%. En ese momento, nos pareció que era lo correcto, tenemos que pagar muy por encima del mercado. Ellos tienen que pagar su propio alquiler y comida, así que la cosa variaba.
P: ¿Cómo se crea un entorno positivo y enérgico en el lugar para los clientes? ¿Existen prácticas para garantizar un nivel de experiencia óptimo?
R: Todo se reduce a la cultura de la organización: ser abierto, ser transparente, ser solidario, que el personal sienta que le cubres las espaldas. También, que tomemos las medidas adecuadas y nos tomemos en serio sus quejas sobre si debemos hacer más con los miembros o si debemos sacar más alfombras, o si necesitamos más limpiadores. Así que tenemos que usar un traje fuerte. Si hacemos cosas así y los afiliados ven que les apoyamos, se sienten mejor, reaccionan mejor, pero también nos aseguramos de que sepan que juegan un papel muy, muy importante en esto.
P: Hemos cerrado. Las directrices locales no eran claras, y ahora hemos comprobado que otros gimnasios han permanecido abiertos. ¿Qué recomiendan si decidimos reabrir? ¿Cómo lo plantean?
R: Lo que estamos haciendo ahora es trabajar en un plan de rebote. A partir de esto, más gente va a querer llevar una vida más sana. Y gran parte de ello tiene que ver con la seguridad y la higiene. Así que estamos elaborando vídeos que documentan todas las medidas de higiene elevadas que estamos aplicando ahora, y que seguiremos aplicando, para asegurarnos de que tenemos un entorno seguro y limpio. Vamos a añadir tres diapositivas a nuestra presentación de ventas para hablar de ello, porque probablemente será lo más importante para todo el mundo en un futuro próximo: la higiene.
Creo que, dependiendo de las circunstancias y los entornos, hay que elegir entre permanecer abierto o cerrar, y puede que te veas obligado a hacerlo, como están haciendo algunos gobiernos y ciudades. Pero la seguridad es lo primero. Y si se considera que eres responsable y haces lo correcto... tienes que hacerlo.
Lo que descubrimos fue que cuando los socios ven que se comprueba la temperatura y ven que todo está limpio, se lo cuentan a sus amigos y se corre la voz. El boca a boca de los socios también es importante. Acaban diciéndote: "Vuelvo a hacer ejercicio, voy a Pure, es genial, esto es lo que hacen". Y entonces se corre la voz.
P: ¿Cómo cuidar a su personal durante este tiempo?
R: La comunicación. Una comunicación abierta y honesta. Escuche sus quejas. Asegúrate de que también sepan que la empresa va muy bien económicamente. "Saldremos adelante juntos, no tienes que preocuparte". La economía en su conjunto está pasando por grandes dificultades, pero tienen que saber que están trabajando para una empresa que es prudente, que está haciendo lo correcto a largo plazo, la sostenibilidad de la empresa, pero también poniendo la salud de las personas en primer plano.
P: ¿Recibió comentarios negativos sobre la apertura y, en caso afirmativo, cómo respondió?
R : Recibimos quejas hagamos lo que hagamos. Siempre vas a tener detractores. Vas a tener gente muy, muy temerosa que puede no volver en seis meses, y no importa lo que hagas. Vas a tener gente que va a decir: "Voy a hacer ejercicio, tengo que hacerlo, es seguro, no me importa". Y luego tienes un grupo en el medio y lo harán dependiendo de cómo se sientan y si están cómodos.
Ese es el grupo que quieres tratar de atraer. No vas a recuperar a todo el mundo, pero tienes que hacer lo que puedas y lo que puedas controlar, y eso es el ambiente dentro de tus localidades. En eso es en lo que tienes que centrarte.
P: ¿Cuál sería su estrategia y cuándo volvería a atraer a nuevos afiliados y a reinscribir a los que se dieron de baja?
R: Esa es una buena pregunta. Así que estamos preparando un plan de rebote ..... Los dos aspectos críticos para un plan de rebote exitoso son el tiempo y el tono: No se puede añadir demasiado pronto y no se puede ser demasiado agresivo.
Lo que vamos a hacer es... empezar a conseguir que nuestros socios suspendidos se reactiven y entren en el club; creemos que son los más fáciles. Luego queremos empezar a mirar a este grupo de miembros que se dieron de baja, y conseguir que algunos de ellos vuelvan, y luego tenemos que conseguir nuevos invitados. Entre ahora y probablemente a mediados de abril.
De nuevo, depende de la situación. Diría que estamos en un lugar mucho mejor que hace dos o tres semanas. Mucho mejor. El lunes y el martes de esta semana vimos un pequeño repunte porque la gente se puso nerviosa. Cuando digo pico, me refiero a un pico en las terminaciones y suspensiones de nuevo, debido a la preocupación por todas estas personas que regresan a Hong Kong.
P: Tienen clubes en Nueva York, ¿verdad? ¿Cómo estáis gestionando el brote y las restricciones en Estados Unidos y esperáis que vuestra experiencia allí sea un plazo similar de cierre de más de 50 días?
R: Creo que se puede hacer mucha formación [del personal] que normalmente no se podría hacer cuando se está abierto. Tienes que conseguir que tu equipo de ventas, tus profesores de yoga, tu Grupo X, tus fisioterapeutas se relacionen con los socios a través de las redes sociales para asegurarse de que los socios sepan que nos preocupamos por ellos, aunque estemos cerrados.
Envíales contenido online a través de las redes sociales, envía cosas a tus miembros, entrenamientos diarios, cómo comer bien, entrenamientos en casa....Piensa en ello. Tus socios están en casa, ¿verdad? Bien, ¿qué van a querer? Tienen poco espacio. Hicimos vídeos sobre entrenamientos en casa, y se los haremos llegar a los socios todos los días. Eso fue útil.
Es difícil decir cuánto tiempo va a durar. Pensábamos que iba a ser una semana, hace seis o siete semanas, y algunos lugares siguen cerrados. Todavía no tenemos visibilidad en Pekín. Hay que estar preparados para un mes, dos meses, tres meses... no lo sabemos.
P: Si sus estudios de yoga utilizan varios accesorios, ¿se han deshecho de ellos o se han planteado deshacerse de ellos?
R: No, se desinfectan entre cada clase: las colchonetas, las correas y los bloques. Antes había, en las horas punta, 15 minutos entre clases. Eso se ha ampliado a 30 minutos. Así que hemos quitado las colchonetas y hemos ampliado el tiempo entre clases para que haya más tiempo para la limpieza.
Solíamos repartir un pase de clase. Si estabas en el Estudio Uno, te dábamos un pequeño pase de plástico. Dejamos de hacer pases de clase para evitar cualquier contaminación cruzada entre las personas. Pero todos los accesorios se limpian con desinfectante.
P: ¿Cómo presentó la razón de cobrar las suspensiones y cuál es la mejor manera de pedir a la gente que siga pagando?
R: La razón es que seguimos abiertos, tenemos que pagar a nuestros empleados y tenemos que pagar el alquiler. Puedes optar por darte de baja, o puedes elegir no entrar en el club, preferimos que lleves un estilo de vida saludable y vengas, como las otras 10-20.000 personas que se ejercitan regularmente. No nos podemos permitir el lujo de renunciar a eso, por desgracia. Y nosotros, de nuevo, creemos que proporcionamos un entorno seguro.
Hemos añadido la clase de yoga de la inmunidad, y acabamos de hacer un montón de comunicación y educación en torno a llevar un estilo de vida saludable y el hecho de que su primera ofensiva contra la enfermedad es un sistema inmunológico fuerte. Hay mucha ciencia detrás de eso. Hicimos mucha comunicación y compartimos todas las medidas de higiene que tomamos, los controles de temperatura, el uso de mascarillas (etc.). Hay desinfectante de manos, [en] todos sus clubes, tenemos más limpiadores. Hemos sacado el pase de estudio, hemos sacado las colchonetas en las clases de grupo, hemos hecho todo esto... así que se enumeran todas las medidas.
P: ¿Implementó el gobierno ayudas económicas en alguna de las localidades de sus clubes?
R: Sí, tienen... ya sea un beneficio fiscal, o rebajas, o pequeñas empresas de alimentación y bebidas o de venta al por menor. Tienen toda una serie de iniciativas que estamos estudiando ahora mismo. Sí.
P: Última pregunta: ¿cuál ha sido el problema más difícil para usted y su equipo durante todo este proceso?
R: La petición de los afiliados de que se les suspenda gratuitamente. Lo sentimos con un grupo muy pequeño de probablemente sólo 30 personas. Pero a través de las redes sociales se hizo mucho ruido. Cuando tienes 30 personas que se quejan, pero tienes 35.000 personas que vienen regularmente a hacer ejercicio, y en realidad, fueron empujados por algunos de los miembros diciendo: "Sabes que estamos haciendo ejercicio, no tienes que venir a hacer ejercicio". Y también nos pedían que cerráramos, decían: "No es seguro, deberíais cerrar". Eso fue probablemente lo más difícil.
