Las aplicaciones ofrecen a los clubes una experiencia centrada en el socio

Las aplicaciones móviles han dejado -y siguen dejando- una huella indeleble en la vida de las personas. En agosto, la revista CBI de IHRSA publicará un artículo en el que se analizarán los beneficios de las aplicaciones a varios niveles. En ese artículo, hablaremos del impacto que han tenido las aplicaciones y ofreceremos estadísticas que demuestran cómo la sociedad en general ha llegado a depender de ellas. Estos son algunos de los datos clave:

• Entre la App Store de Apple y Google Play, algunas 5,7 millones de aplicaciones están disponibles para su descarga.

• Entre 2015 y el primer trimestre de 2021, el número de apps de salud y fitness casi se duplicó, llegando a superar las 100.000.

• El 49% de las personas de todos los grupos demográficos abre una aplicación más de 11 veces al día.

A medida que la experiencia del consumidor "sin fricciones" -que se caracteriza por el uso de la tecnología para agilizar las interacciones con el cliente y fomentar el compromiso sin barreras- comenzó a afianzarse, las aplicaciones móviles fueron la punta de la lanza de ese movimiento. Ya en 2019, antes del inicio de la pandemia, IHRSA se preguntó: "¿Hemoshecho que el servicio al cliente de los clubes de salud sea demasiado friccionado?" En ese momento, señalamos que "cada vez más, los puntos de contacto humano que vinculan a los consumidores con las marcas se están perdiendo".

Con la llegada de COVID-19 se produjo un cambio total de paradigma. La capacidad de un club para recrear estas experiencias digital y virtualmente se convirtió en la diferencia entre los que prosperaban y los que tenían problemas cuando los clubes cerraban.

El papel cambiante de las aplicaciones

Durante la pandemia, los clubes se apresuraron a utilizar la tecnología, manteniendo a los socios conectados a sus instalaciones mediante programas de fitness y bienestar a la carta y en streaming, y la comunicación a través del correo electrónico, los mensajes de texto y las aplicaciones. El objetivo era, en distintos grados, recrear virtualmente la experiencia y la cultura del club.

Ahora que las instalaciones de todo el país -y, en muchos casos, de todo el mundo- han vuelto a abrir, estamos experimentando un cambio reconocido en el sector hacia el bienestar inclusivo que los socios pueden experimentar dentro y fuera del club.

"A medida que la experiencia en el club se reduce y se centra más en satisfacer las expectativas de los socios en sus propios términos, las aplicaciones son el elemento que permite a los clubes crear una experiencia más centrada en los socios", señala Kelly Card, miembro de la junta directiva del Consejo de Tecnología de la Industria del Fitness (FIT-C) y directora de participación de ABC Fitness Solutions. "Una app basada en el club funciona a varios niveles, incluyendo el poner más control sobre la experiencia de la marca en manos de los clubes y, a través de esa experiencia, impulsar la lealtad entre el socio, el club y su comunidad."

En cuanto al primer punto de Card, señala: "Tradicionalmente pensábamos en la experiencia de los socios como una experiencia dentro del club. Diseñamos estratégicamente estos hermosos clubes para optimizar la experiencia de los socios. Luego llegó la pandemia y tuvimos que convertir rápidamente esa experiencia en el club en digital. Llevamos años hablando de la experiencia "omnicanal", es decir, de la posibilidad de ofrecerservicios de fitness y bienestar en cualquier lugar y de la forma que prefiera el socio, y ahora está ocurriendo. Si se hace bien, las aplicaciones móviles tienen el potencial de tomar toda la programación y el contenido que se ha desarrollado y una potente funcionalidad para dar a los clubes la opción de optimizarlos para diferenciar su marca y satisfacer las necesidades y deseos de sus socios, desde el registro sin contacto y la elección, programación y toma de clases en sus dispositivos, hasta la compra de productos y servicios y la gestión y actualización de sus membresías."

En lo que respecta a la fidelidad y la retención, una aplicación con la marca del club que ofrezca lo que el socio considera lo mejor de la experiencia de la marca es sencillamente más potente que una aplicación de fitness y salud independiente.

"Hay una gran cantidad de buenas aplicaciones de fitness", explica Card. "De hecho, las descargo hasta el punto de romper mi teléfono. Son hiperpersonalizadas y se autoalimentan, pero sin el acceso a una programación de calidad y las opciones completas que ofrece un club, esa aplicación independiente puede ser un lugar solitario: no hay comunidad. Es fácil abandonar un algoritmo. A medida que los socios utilizan cada vez más las aplicaciones de sus clubes para acceder a todas las funciones que ofrecen, esas instalaciones se convierten en sus recursos de salud y fitness. Esas aplicaciones acaban convirtiéndose en el centro de la experiencia centrada en el socio".

Una aplicación diseñada para la experiencia de los socios

Recientemente, ABC Fitness Solutions lanzó ABC+, una aplicación a la que se refiere como "una solución móvil integrada y sin fisuras para que los clubes ofrezcan y moneticen nuevos servicios de marca a los socios, al tiempo que crean relaciones más profundas tanto dentro como fuera de las instalaciones físicas".

Parte del objetivo de la aplicación, dice Card, es aportar un nuevo nivel de conectividad al viaje de los socios dentro y fuera del gimnasio y ayudar a los gimnasios a adaptarse al cambiante panorama del fitness.

"ABC+ es un punto de acceso único para que los consumidores interactúen con su club", explica Card. Amplía de forma auténtica la marca del club a múltiples aspectos de la vida de los socios y ayuda a los clubes a satisfacer las necesidades de salud y bienestar en un espectro más amplio". A diferencia de las aplicaciones tradicionales, ABC+ permite a los clubes elaborar y ofrecer una programación que incluye la transmisión en directo y el contenido a la carta, el entrenamiento nutricional y de comportamiento, y los retos de motivación a través de los teléfonos inteligentes y los dispositivos portátiles, como el Apple Watch. ABC+ también permite a los socios autogestionar sus cuentas y pagos, hacer check-ins, reservar clases y adquirir nuevos servicios a voluntad."

ABC+ ofrece una amplia gama de características centradas en los miembros, incluyendo la capacidad de:

• Buscar, reservar, editar o cancelar clases y citas

• Adquirir programas y servicios adicionales que no sean de pago

• Encuentre la ubicación más cercana y vea la capacidad en el club

• Facturación sin contacto con un código de barras

• Acceder a vídeos de instrucción a la carta creados por el club o utilizar la propia biblioteca de ABC con más de 1.000 ejercicios

• Curar y distribuir contenidos en directo y con licencia de terceros

• Recibir alertas y notificaciones push

• Acceso a programas de entrenamiento de hábitos y bienestar diseñados específicamente para el afiliado

• Acceder al registro nutricional, a los consejos y a los planes de comidas

• Seguimiento del progreso del entrenamiento

"El punto", dice Card, "es que ABC+ da a los miembros una poderosa voz en la creación de las oportunidades auto-curadas que impulsan sus experiencias optimizadas y resultan en una mayor lealtad a sus clubes."

Para saber más sobre ABC+ y ABC Fitness Solutions, visite su sitio web.