En cierto modo, la gran CX es algo que todos entendemos. Todo empresario es un consumidor. Incluso las relaciones de éxito entre empresas se basan en una buena relación con el cliente. Con esto en mente, aquí hay cinco maneras de impulsar la CX de su club.
1. Incluya la CX en su plan de negocio.
Un buen plan de negocios utilizará la tecnología y la capacitación del personal como herramientas para crear experiencias que se ajusten a su visión y a su modelo de negocio, dice Luke Carlson, CEO de Discover Strength en Bloomington, MN. Hablando en una sesión de IHRSA 2018, Carlson destacó el uso de CX de una manera que es escalable y rentable. "Una iniciativa de experiencia del cliente debe estar alineada con la estrategia comercial más amplia y la marca del club", dice Carlson.
2. Intenta establecer una conexión personal.
En un seminario web de la IHRSA, "Old School Ways to Win the Battle", Jarod Cogswell, fundador de FIT Academy y Enterprise Athlete, afirma que es importante crear un vínculo con el socio. "El fitness ya no se limita a lo físico; hoy en día se trata más bien de cómo hacemos sentir a la gente sobre sí misma", afirma.
Esto coincide con el consejo del Grupo Temkin de dar prioridad a las emociones. Pocas cosas son más personales que la salud y el aspecto de una persona, y los gimnasios tienen una oportunidad única de crear un fuerte vínculo con los socios. Para lograrlo, Cogswell aconseja conocer el "por qué" del viaje de los socios.
"¿Por qué están en su centro? ¿Por qué quieren perder peso, ponerse más fuertes, estar más en forma, etc.? Conozca su propósito y encontrará su motivación interna para seguir viniendo", dice.
3. Sé coherente.
Su operación debe hablar con una sola voz. No puede tener reglas y normas arbitrarias. Recibir información contradictoria de las interacciones digitales y de los empleados puede frustrar a los clientes. Según Gladly, el 71% de los consumidores quiere una experiencia coherente en todos los canales, pero solo el 29% la recibe.
Incluso las operaciones pequeñas pueden caer en diferentes silos que tienen sus propios procesos que se contradicen con otros departamentos. Asegúrese de que su operación trabaja con el mismo guión y sigue procedimientos operativos uniformes. Como ya se ha dicho, una sola mala experiencia del cliente puede costarle caro.
4. Tener canales de comunicación claros.
Los índices de respuesta son esenciales hoy en día. La gente quiere ser escuchada, y los comentarios, incluso los negativos, son herramientas que puede utilizar para mejorar toda su operación. Aunque los chatbots y los mensajes de correo electrónico tienen su lugar, hay que ser capaz de proporcionar el toque humano cuando los socios lo demandan. Las investigaciones han revelado que el 98% de los consumidores intentan saltarse los sistemas de respuesta de voz interactiva. Además, no obligue a los consumidores a pasar por varios canales para resolver sus problemas, de modo que tengan que repetir la misma historia a diferentes representantes de su operación.
5. Asegúrese de que su software de CRM está preparado para mejorar la CX.
"Todas las interacciones y datos deben estar en un solo lugar", dice la revista Forbes
la revista Forbes. Eso significa utilizar un software de gestión de clubes que cree canales coherentes que no frustren a los consumidores ni proporcionen información contradictoria. Una gran herramienta de CRM que sea eficaz a la hora de utilizar los comentarios de los clientes para mejorar la CX también puede ser una gran ventaja.
El software de gestión de clubes que está programado para mejorar la CX puede ser una poderosa herramienta para mejorar sus operaciones, la retención de clientes y el valor general de la marca.
Un CRM que da prioridad a la experiencia del cliente
