Christine Thalwitz, vicepresidenta de marketing de ACAC Fitness & Wellness Centers, ha escrito este artículo para nuestra serie de Buenas prácticas.
Conociendo la importancia de escuchar a los afiliados, ¿cómo debo solicitar opiniones para mejorar el servicio al cliente?
Para tener una imagen completa de las expectativas y percepciones de sus afiliados, es importante utilizar los comentarios.
1. Comunicación iniciada por el cliente
Los sistemas abiertos y orientados al cliente, como los buzones de sugerencias, los tablones de preguntas y respuestas y las políticas de "puertas abiertas", son valiosos porque permiten a los miembros compartir sus opiniones de forma espontánea, especialmente cuando hay una necesidad imperiosa de responder a ellas. Por supuesto, también es importante asegurarse de que los miembros de su equipo se "apropien" de cualquier queja que escuchen.
2. Contacto promovido por la empresa
Los grupos de discusión, las encuestas y los comités consultivos de afiliados pueden proporcionar información muy específica que le ayude a tomar mejores decisiones estratégicas. Y puede programar estas interacciones para medir aspectos concretos de diversos productos o servicios.
3. Retroalimentación no articulada
Preste también atención al lenguaje corporal de sus socios, que puede expresar mucho. A veces, un saludo afectuoso o una simple disculpa por un inconveniente puede ser todo lo que se necesita para suavizar las cosas. También es valioso hacer un seguimiento de otras formas en que los socios "votan con los pies", como la participación en los programas y la asistencia al club.
4. Conversaciones fuera del club
Por supuesto, las redes sociales han facilitado más que nunca que los clientes compartan sus opiniones. Además de crear su propia presencia en línea, vigile otros canales que frecuenten sus clientes. Cada vez que reciba quejas, considérelo una oportunidad para responder de forma positiva y pública.
