Lo siguiente fue escrito por Christine Thalwitz, vicepresidenta de marketing de ACAC Fitness & Wellness Centers, para nuestra serie Best Practices.
Conociendo la importancia de escuchar a los afiliados, ¿cómo debo solicitar opiniones para mejorar el servicio al cliente?
Para tener una imagen completa de las expectativas y percepciones de sus afiliados, es importante hacer uso de los comentarios.
1. Comunicación iniciada por el cliente
Los sistemas abiertos y orientados al cliente, como los buzones de sugerencias, los tableros de preguntas y respuestas y las políticas de "puertas abiertas", son valiosos porque permiten a los miembros compartir sus opiniones de forma espontánea, especialmente cuando hay una gran necesidad de responder a ellas. Por supuesto, también es importante asegurarse de que los miembros de su equipo "se apropien" de cualquier queja que escuchen.
2. Contacto promovido por la empresa
Los grupos de discusión, las encuestas y los comités consultivos de miembros pueden proporcionar información muy específica que le ayude a tomar mejores decisiones estratégicas. Y puede programar estas interacciones para medir aspectos concretos de diversos productos o servicios.
3. Retroalimentación no articulada
Preste también atención al lenguaje corporal de sus socios, que puede expresar mucho. A veces, un saludo afectuoso o una simple disculpa por un inconveniente puede ser todo lo que se necesita para suavizar las cosas. También es valioso hacer un seguimiento de otras formas en que los socios "votan con sus pies", como la participación en los programas y la asistencia al club.
4. Conversaciones fuera del club
Por supuesto, las redes sociales han facilitado más que nunca que los clientes compartan sus opiniones. Además de crear su propia presencia en línea, supervise otros canales que sus clientes frecuentan. Cada vez que se encuentre con quejas, considere que es una oportunidad para responder positiva y públicamente.
