4 razones por las que los gimnasios deberían invertir en tecnología CRM

Es un hecho: el negocio principal de todo club de salud no es el fitness. Es mantener una buena relación con los clientes ofreciendo un servicio excelente.

Puede tener las mejores instalaciones, servicios y programas del mundo, pero si los clientes tienen malas experiencias, no se quedarán. Y un servicio deficiente no ayudará a generar referencias ni a realizar nuevas ventas: perderá negocio y su reputación se verá afectada.

La buena noticia: contar con un sólido sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) puede ayudarle a mejorar los aspectos más críticos de su programa de atención al cliente y, por tanto, la experiencia de sus socios en el club.

He aquí cuatro razones por las que los sistemas de CRM merecen la pena para los gimnasios.

1. Los CRM reducen la frustración de los afiliados y empleados

En muchas áreas operativas, los clubes se han enfrentado a ineficiencias que han frustrado a empleados y clientes por igual. En muchos casos, por ejemplo, simples tareas administrativas que implicaban un verdadero papeleo han dado lugar a grandes dolores de cabeza como resultado de un error humano.

Durante mucho tiempo, ese fue el caso de Beth Saroka, una veterana del sector con 35 años de experiencia y propietaria de Onslow Fitness, en Jacksonville (Carolina del Norte), un club de 14.000 pies cuadrados con ofertas de fitness, ejercicios en grupo y entrenamiento personal, una piscina climatizada de agua salada y otros servicios.

Sin embargo, en 2011, Saroka adquirió el software ABC Financial y, en el proceso, eliminó "toneladas" de horas de trabajo requeridas para tareas que a nadie le gustaba hacer.

"Ya sea una simple actualización de la tarjeta de crédito, un cambio de dirección o algo más complicado, como una cancelación, mi personal tenía que dejar de hacer cosas más importantes -vender o atender a los socios- para rellenar manualmente el papeleo", explica. "Luego, suponiendo que se rellenara correctamente, otra persona tenía que introducir toda esa información en un ordenador. En retrospectiva, eso era una enorme pérdida de tiempo y rara vez se traducía en una experiencia "wow" para alguien".

Ahora, el componente CRM de su sistema ABC cuenta con una nueva función llamada MYiCLUB online, un portal que permite a los socios conectarse en cualquier momento y realizar cambios en la cuenta, incluso cancelaciones. No sólo es cómodo para los socios, sino que también garantiza que el club obtenga información precisa.

2. Los CRMs rastrean y analizan los datos de forma experta

Un problema más reciente pero importante para los operadores de clubes es el que plantean las plataformas tecnológicas múltiples que no se integran entre sí. Aparte de las evidentes ineficiencias en la introducción de datos que esto introduce, se incurre en costes a largo plazo si un club no puede hacer un seguimiento y analizar la información con precisión.

Y eso -seguir y analizar los datos de forma experta- es exactamente lo que hace un buen sistema de CRM.

Mike Alpert, presidente y director general de The Claremont Club, una gran instalación polivalente situada en 19 acres en Claremont (California), es un gran partidario de invertir en las herramientas necesarias para ofrecer un servicio extraordinario. Para ello, recurre a diversos recursos.

Se apoya en ABC como centro de CRM; en el software Medallia, para gestionar las experiencias de sus clientes y cuantificar su puntuación de promotores de clientes; en Visual Fitness Planner, como herramienta de ventas y retención; y en los wearables de fitness MYZONE, para motivar a los socios y ofrecer una mejor experiencia de entrenamiento.

La cantidad de datos que recopila Alpert es increíble, pero debe ser fácilmente agregada para su análisis. De lo contrario, es inútil.

"ABC Financial ha integrado todas las plataformas principales de los clubes, lo que me permite entender a nuestro socio a un nivel microscópico", dijo. "Esto, a su vez, me da la oportunidad de ser un mejor operador y comercializador".

3. Los CRM ayudan a los gimnasios a prescindir del papel

Una de las características más atractivas de los sistemas CRM es una aparentemente sencilla: el punto de venta sin papel .

Hasta que no se tiene que lidiar con resmas de papel, no es evidente la cantidad de problemas que causa el papel. Empieza por la caligrafía. Si un empleado de la oficina no puede leer algo que está escrito a mano, tiene que ponerse en contacto con el vendedor o, tal vez, incluso con el afiliado.

Además, es posible que los formularios no se hayan rellenado correcta y completamente, con todas las firmas e iniciales necesarias. Luego está el problema de organizar y almacenar físicamente miles de contratos. Cuando un afiliado quiere cancelar o necesita una copia, hay que localizar el contrato. Resulta doloroso gestionar las cancelaciones cuando los afiliados no tienen una copia del contrato y se enfadan cuando se les señala la letra pequeña.

Con un proceso de TPV totalmente online, la mayoría de estos problemas desaparecen.

4. Los CRM admiten opciones de venta por Internet y por móvil

Otra función de ventas habilitada por el CRM que está creciendo en popularidad es la inscripción en línea, que permite a los clientes potenciales unirse las 24 horas del día a través del sitio web de un club. Aunque esta función la utilizan desde hace mucho tiempo muchas marcas de alto volumen/bajo precio (HV/LP), cada vez son más los clubes de nivel medio y alto que consideran necesario seguir su ejemplo.

Beth Gillespie, copropietaria y directora de ventas de Saco Sport & Fitness, en Saco, ME, formó parte del programa beta de Twin Oaks Software Development, Inc. para las ventas en línea, y quedó gratamente sorprendida por los resultados.

"Es estupendo: la afiliación de una persona se hace efectiva en los 10 minutos siguientes a su inscripción", afirma. "Aunque la mayoría de los jóvenes lo utilizan ahora mismo, alrededor del 10% de nuestras afiliaciones mensuales se hacen por Internet".

Una función de inscripción en línea que está impulsando el crecimiento es la posibilidad de crear enlaces únicos para las ofertas especiales. Por ejemplo: Gillespie ofrece un ahorro de 50 dólares en su cuota de inscripción para las inscripciones en línea. Así, si alguien entra en su sitio web y solicita información, recibirá un correo electrónico de seguimiento con un enlace al descuento.

Del mismo modo, si el club está haciendo una promoción corporativa, puede crear una URL única para esa tarifa corporativa. Esto ayuda a impulsar las ventas automatizadas y hace que el cliente se sienta bien con el ahorro, pero no devalúa la marca del club con descuentos para todos.

Y, por supuesto, en un mundo en el que todo el mundo gestiona su vida con un smartphone, el check-in móvil también está creciendo rápidamente en popularidad.