Según su experiencia, los clubes que sobresalen a la hora de ampliar el poder del NPS han aplicado tres estrategias principales:
1. Ponen el NPS en el centro de su negocio.
"Están invirtiendo de lleno en el proceso de Net Promoter, y parte de ello es aplicar un enfoque muy sistemático para recoger opiniones y actuar sobre ellas y responderlas", dice. "Aunque NPS significa 'Net Promoter Score', nosotros hablamos del 'sistema Net Promoter', porque donde se utiliza con mayor eficacia la gente está implementando todo un sistema en torno a NPS".
Esto significa realizar encuestas en diferentes momentos y por diferentes motivos. Los principales clubes encuestarán a determinados socios sobre su relación con el club, visitas concretas e interacciones con los miembros del personal.
2. Cierran el bucle de retroalimentación.
"Una vez que se tiene el feedback, las personas que dan el ejemplo tienen formas realmente creativas de cerrar el círculo", dice Hills. "Toman la puntuación y actúan en consecuencia respondiendo al cliente".
Esta respuesta puede ir desde un correo electrónico de agradecimiento generado por el software hasta que el gestor llame directamente al afiliado.
3. Actúan en función de las percepciones de la retroalimentación.
Una vez que se han recogido todas las opiniones y se ha cerrado el círculo, los clubes líderes realizan cambios basados en las quejas, preocupaciones y sugerencias de sus socios.
Los propietarios de clubes que realizan inversiones basadas en los comentarios de NPS tienden a mejorar su puntuación, afirma Hills. Esto se debe a que si, por ejemplo, varios socios expresan su preocupación por las duchas de los vestuarios, lo más probable es que haya más socios que sientan lo mismo pero no lo digan. En su lugar, no están satisfechos con su experiencia. Por lo tanto, al invertir en nuevos azulejos, tuberías y accesorios, estás preparando el camino para convertir a una buena cantidad de socios indiferentes y detractores en fans.
