10 maneras en que el compromiso de los socios impulsa la retención en los clubes de salud

La retención sigue siendo un problema importante para los gimnasios de todo tipo.

Uninforme de elaborado por el Dr. Paul Bedford, el Gurú de la Retención, descubrió que sólo el 67% de los socios de los gimnasios de EE.UU. y Canadá conservan su afiliación durante al menos 12 meses. En otros países, como el Reino Unido, la situación es peor, ya que sólo el 52% de los socios mantiene su afiliación durante un año.

En total, el club de salud medio tiene una tasa de abandono anual del 28,6%, segúnun estudio de la IHRSA realizado en . Como dice el refrán, su kilometraje puede variar. Las razones de la escasa retención pueden achacarse a factores regionales y a tendencias más amplias del sector, pero la mayoría de las causas de la deserción se basan en la naturaleza humana. Los hábitos de consumo cambian, pero las personas son personas. El compromiso es importante.

Muchos propietarios de clubes se están dando cuenta de lo importante que es crear una conexión humana con sus socios. Los datos de la IHRSA lo corroboran. Un informe de la IHRSA descubrió que los socios en riesgo de cancelación que recibieron una "interacción de compromiso exitosa" tenían un 45% menos de probabilidades de cancelar en el mes siguiente que los que no tuvieron una interacción.

Entonces, ¿cómo se construye y se mantiene la conexión con los afiliados? ¿Y cómo sabe quién necesita su atención?

Lista de comprobación para la participación de los afiliados

El sector de los gimnasios ha dejado de ser un negocio cíclico de ventas. Hoy en día, no puedes limitarte a vender un abono y marcharte. Hay que construir una comunidad.

Karen McNenny, conferenciante, facilitadora y coach de McNenny Enterprises, cree que lacomunidad es la clave del éxito. En una sesión de la IHRSA 2017, McNenny dijo: "A menudo animo a la gente dentro de la industria a pensar en su club como un centro de la comunidad donde el ejercicio pasa a tener lugar, y una gran cantidad de la investigación que IHRSA ha hecho nos mostrará que las relaciones son iguales a la retención."

Nunca es demasiado tarde para crear un ambiente comunitario más fuerte. A continuación se presenta una lista de verificación de los elementos de acción que deben tenerse en cuenta al crear un programa de compromiso eficaz para los socios del club.

1. Forme a sus empleados para que sean "personas". Según Guía de la IHRSA para la retención en los gimnasioscasi el 90% de los socios de los clubes dicen que valoran la comunicación de los miembros del personal. "Los resultados muestran que cualquier tipo de interacción con un socio en riesgo de cancelación puede reducir la probabilidad de abandono en casi un 10%", dice Jay Ablondi, vicepresidente ejecutivo de productos globales de IHRSA. De hecho, el informe de IHRSA revela que cada dos interacciones que el personal del gimnasio tiene con un socio en un mes determinado se traduce en una visita más de ese socio al mes siguiente.
2. Construir programas de ejercicio en grupo. Una de las razones por las que los programas de fitness funcional como CrossFit se han impuesto es el ambiente comunitario que se crea con la instrucción en grupo. Los miembros disfrutan de la dinámica de grupo. Como determinaron los investigadores de la IHRSA, "el riesgo de cancelación era un 56% mayor entre los miembros que sólo utilizan el equipo del gimnasio frente a los que hacen ejercicio en grupo".
3. Fomente la interacción en la programación de fitness. Que la gente identifique su club y su marca como un destino de encuentros personales satisfactorios es un poderoso incentivo para mantener las afiliaciones. Además, convierte a sus socios en los mejores embajadores de su marca. Los investigadores de IHRSA descubrieron que el 70% de los socios del club que habían hecho nuevos amigos gracias a su afiliación se autoidentificaban como "promotores" del club en lugar de "detractores".
4. Tenga un sólido programa de incorporación para los nuevos afiliados. Las primeras seis semanas son las más importantes para consolidar el compromiso con un nuevo socio. "En última instancia, nuestro objetivo no es vender un abono, sino ayudar a la gente a estar más sana. Y si no reciben esa orientación desde el principio, las probabilidades de que continúen son muy escasas", afirma Chris Stevenson, de Stevenson Fitness, en un seminario web de la IHRSA, " Member Engagement: La clave de la retención".
5. Fomentar la fidelidad de los empleados. La frecuente rotación de personal también puede perjudicar la retención de socios. Mantener a los empleados motivados y centrados en la interacción con los socios es muy útil. Las actitudes positivas son contagiosas y crean un vínculo más fuerte entre el personal y los socios. "En un entorno de trabajo comprometido, todos velan por la alta función de servicio a los socios", dice Karen McNenny.(Lea más consejos para aumentar la retención de los empleados.)
6. Haga que su personal de fitness tenga una mentalidad de ventas. Sus vendedores son importantes, pero otros empleados son cruciales para el resultado final. El informe de retención de socios de IHRSA determinó que "el personal de fitness puede generar un 600% más de ingresos por socio que los vendedores por sí solos."
7. No dé por sentado que los afiliados de toda la vida están satisfechos. De hecho, este grupo es el más propenso a sentirse insatisfecho, según un estudio de la IHRSA. Busque formas de atraerlos si empiezan a acudir con menos frecuencia.
8. Comuníquese regularmente con sus socios. Ponerse en contacto con los socios por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto o redes sociales duplica con creces la probabilidad de que se comprometan más con el club. Organiza eventos (fiestas de temporada o promociones de ventas especiales) para crear oportunidades de comunicación con los socios y reunirlos.
9. Mantenga una alta eficiencia en su back-office. Un mal registro y los errores de facturación pueden alejar rápidamente a los socios. Esto los devalúa como miembros de la comunidad del club. Invertir en un software de facturación de primera línea debería ser una prioridad.
10. Disponga de un sólido sistema de datos/software de retroalimentación. Necesita un sistema de software que le informe de lo que ocurre con sus afiliados hasta el más mínimo detalle. Necesitas saber qué miembros están en peligro de abandonar, para poder tomar medidas.

Este último punto es esencial. Y aquí es donde muchos clubes están perdiendo oportunidades.

Las herramientas adecuadas para un compromiso eficaz

La tecnología de gestión de clubes que gestiona la facturación es sólo el principio de lo que debe esperar de su proveedor de software. Sean Kirby, de ASF Payment Solutions, cree en la creación de una asociación con los clubes para ayudarles con el compromiso y la retención. ASF lleva en el negocio desde 1973, y ha aprendido el valor de las relaciones a través de las muchas pruebas y tendencias de la industria del fitness.

"Tenemos una herramienta en nuestro software llamada Notas de Servicio", dice Kirby, quien se desempeña como Vicepresidente de Relaciones con los Clientes de la ASF. "Ahí es donde nuestros representantes pueden marcar las notas que creen que deben ser llevadas a la atención del club".

Por ejemplo, si alguien llama y dice que no puede hacer su pago, tradicionalmente los procesadores de pagos resolverían esa cuestión diciendo: "¿Cuándo puede hacer el pago?"

"Siempre se centraba en el pago", dice Kirby. "Pero en la ASF, podemos mirar un registro de asistencia y decir: 'Ibas con bastante regularidad, y en el último mes no has venido muy a menudo. ¿Ha cambiado algo?". Recibimos respuestas que van desde 'estoy lesionado' hasta 'cierto entrenador ya no está'. Iniciamos una conversación que lleva al socio a comunicarse de nuevo con el club".

ASF lanzará próximamente una importante mejora de su software de gestión de clubes, denominada My Club Business 1.1. Esta nueva plataforma tendrá mayores características de seguridad, y dará a los propietarios de clubes y a su personal de ventas más versatilidad en la gestión de cuentas y prospectos. El software también incluye una versión actualizada de su My Scheduler, que puede ser una poderosa herramienta para el compromiso.

My Scheduler permite a los entrenadores, al personal del club y a los socios coordinar citas y eventos de todo tipo. "Cualquier cosa que puedas imaginar como un evento en tus instalaciones", dice Kirby. "Entrenamiento individual, entrenamiento en grupos pequeños, entrenamiento en grupos grandes, evaluaciones de fitness, fiestas de cumpleaños, incluso citas de ventas. Al poder vincular estas herramientas a las redes sociales, puedes empezar a involucrar a más miembros para crear una comunidad más fuerte. "

Para obtener más información sobre My Club Business 1.1 y sobre cómo los productos de AFS pueden ayudarle a fomentar el compromiso y aumentar la retención, visite su sitio web o llame a ASF para obtener más información al 800-227-3859.